本文是一篇运营管理论文，本文的创新之处在于选取地方性商业银行网点作为研究对象，更有代表性和典型性，立足于数字化背景对网点整体运营管理情况作细致分析和探讨，明确数字化背景下网点运营管理的转型与变革趋势，把握网点运营管理的完善与优化要点。
第1章绪论
1.1研究背景及意义
1.1.1研究背景
随着数字时代的来临，金融市场受国际形势与国内政策影响较为显著。作为金融市场的主体，银行业长期受外部贸易战的冲击，同时也要严格遵守监管部门针对本行业制定的相关规范，这也造成银行业的经营管理面临着巨大挑战[1]。在各种风险因素及外部冲击之下，我国银行业采取了积极的应对方针，不断优化和完善产品构建、服务管理与风控机制，逐步构建起了国有、民营、外资共同融合发展的全新格局。从全球范围来看，银行业已迈入全新的发展阶段，更多的国家在银行运营模式上进行积极地尝试与变革，采用法律及监管的方式规范银行运营模式[2]。对于商业银行而言，营业网点是基层组织，扮演着维护、服务、营销、经营等多种角色，是商业银行在线下连接客户的主要场所，是必不可少的营业渠道[3]。今后营业网点需要保持与时代的同步性，做到线上与线下的全面结合，对线下的资源进行充分整合与利用，为线上服务提供有力支持，通过创新式的网点运营管理模式提升客户情感体验，推动网点经营业绩的稳步提高。
河北省秦皇岛工商银行作为中国工商银行在秦皇岛市的分支机构，长期与国有企业合作开展各种传统的经营和信贷业务，国有企业为其提供的经营利润占总利润的90%以上。长期以来过度单一的客户群体导致各网点运营模式过于陈旧，没有随着银行的发展而不断优化和升级，主营业务依然是传统的存贷款，服务理念不够多元化，客户前往网点办理业务等待时间过长，无论是整体布局还是人员配置都和新时期网点要求相悖，难以满足数字化背景下的市场发展需求。秦皇岛工商银行的主要客户群体为国有企业，往往忽略了个人客户群体，导致个人客户大量流失，这对于今后的运营发展有一定负面影响。在数字化背景下针对网点的运营管理进行优化，有助于提高网点的运营管理效率，保持服务的标准化、个性化与高效化，通过制定差异化的服务方针满足不同客户实际需求。
1.2国内外研究现状
1.2.1国外研究现状
自20世纪80年代起，国外金融学家就开始着重研究银行的经营发展。随着近年来网络日益普及与科学技术的不断发展，各种电子银行应运而生，成本更低、办理业务更加快捷，为广大客户提供了更多的便利，由此催生了互联网金融，并推动着银行业的不断转型和升级。
1.2.1.1银行网点运营管理目标
银行网点在运营管理过程中要将客户作为服务中心，积极创新与变革理念，进而提高运营管理的层级，为银行长远发展制定科学合理的决策与方针。全球银行业未来专家Brett King在2012年对未来银行发展提出了全新的观点，银行不仅仅是一个简单的场所，而是一种服务需求，服务是银行的核心，服务是银行组建营销团队的中心主旨，这也是银行网点管理的主要目标[4]。如Anton Petukhov等立足于客户日常支付行为对其忠诚度展开分析，提出银行网点的运营管理目标就是通过日常工作不断提升客户满意度与忠诚度[5]。Sengupta U等指出银行网点运营管理的主要目标就是为客户提供优质化服务，保障银行的稳定运营和长远发展[6]。
1.2.1.2银行网点运营效果
同电子渠道相比，银行网点需要指出高昂的运营管理费用，如水电、租金、人工、物业等诸多成本，面临着较大的经营压力。此外线上电子银行的广泛兴起，也进一步压缩了银行网点的生存与发展空间。但大量实践研究表明，银行网点在银行整体发展运营管理中依然不可获取，这和网点自身固定化、可接触化的优势存在密切关联。客户在银行网点中可以实现和银行的充分交流与沟通，进而将自身的诉求充分告知银行，银行以此为依据定制个性化的服务与产品，满足客户的多元化需求。
第2章相关概念与理论基础
2.1银行网点的概念与职能
2.1.1银行网点的概念
银行网点是基层组织机构，是银行开展汇兑、信贷、储蓄等多项业务的窗口，是同广大客户直接接触的基础物理场所，同时也是银行产生经济收益的重要手段[38]。基于此，本文针对银行网点的概念作如下界定：银行网点就是银行的基层机构，直接同客户展开交流和沟通，根据客户需求提供相应的服务。网点是执行银行业务的直线型机构，是整个银行系统的基础，更是银行经营理念、服务水平、管理能力的集中体现。
2.1.2银行网点的职能
银行在实际运营中，要将自身网点作为平台与媒介，银行网点是银行为广大客户销售金融产品、办理存贷业务、提供金融服务的主要窗口[39]。广大客户在接触基层网点过程中知晓银行、了解银行，通过网点构建起相互之间的业务关联。银行网点是银行对外展示自身形象的重要路径，直接关系到银行自身的业务发展与业界口碑，具有重要的作用和意义[40]。通常情况下，银行网点具备以下几点职能。
（1）提供金融服务。尽管信息时代下手机银行、网上银行等实现了快速发展，线上交易在很大程度上冲击着实体网点，但银行网点能够做到直接和客户面对面展开交易，这一点是电子银行所无法取代的。传统银行网点只是为客户提供相应的服务和产品，而数字化背景下的银行网点则更加多元化，能够同时为客户提供更加丰富的营销服务与金融服务。同时，银行网点还拥有点对点的服务优势，同客户展开高效化、便捷化的交流，实时掌握客户实际需求，并为客户提供精准化、全面化的金融服务[41]。较电子银行而言，银行网点能够结合客户的具体状况，制定差异化、个性化的金融服务，并为客户提供一对一的指导。虽然近年来电子银行做到了广泛覆盖，但大多数客户还是倾向于前往银行网点办理各种金融业务，可以直接享受到银行网点提供的贴心服务。同时，电子银行的发展离不开银行网点的支撑。
（2）推出金融产品。银行网点有固定的场所，能够吸引到稳定的客户源，依托于大量的客户源开展多元化的金融服务与营销服务。银行网点在接待客户的过程中，会和客户产生直接地沟通与交流，在接触过程中精准了解客户的实际需求和金融产品偏好，进而制定出相应的营销策略来引起客户关注，促成客户的购买行为。银行网点有网点大屏、贵金属展示区，展示金融产品实物、推广金融产品，从感官上给客户带来直观的感受与体验。
2.2银行网点运营管理
2.2.1银行运营管理
银行运营管理有广义与狭义两个层面的涵义。从广义层面而言，银行运营管理是各项管理工作的统称，如组织管理、业务流程把控、方案执行等[42]。在运营管理中，主要涵盖运营管理体制、现场管理、绩效管理机制、客户服务四个方面。从狭义层面而言，银行运营管理就是各种具体事务的统一规划与管理，构成一个统一的整体。网点中涉及到运营的各类有关工作都归属运营管理范畴。因此在银行运营管理界定包含了较广的范围，凡是与技能操作相关的内容，都是银行运营管理的范畴[43]。本文是从广义层面对秦皇岛工商银行运营管理展开全面细致地分析。
2.2.2数字化背景下银行网点运营管理
网点是银行最为关键的物理场所，为客户提供各类金融服务，负责日常的运营管理工作。同时要对银行的金融产品进行宣传与推广，负责为银行创造更多的经济收益[440]。银行网点的运营管理涵盖了多个层面，如金融投资或理财产品设计、内外部环境布置、系统化运营、硬件设施摆放等，是系统化、全面化的体系。网点通过运营管理实现各项工作的有序安排与运作，创造相应的价值内容，产生经济效益。
随着信息技术的不断发展，逐步催生出数字化，数字化涵盖信息化，数字化以信息建设为基础。相比于网络化，数字化的最大特点在于深入应用数据，数据是数字化的根本[45]。数字化背景推进着银行网点向数据化运营管理不断转型，银行网点积极运用数据和数字化手段对传统运营管理模式进行优化和完善，缩减重复的业务链条，有效节约资源，加强业务和岗位人员的联结度，进一步明确岗位分工，设计更加细化的功能分区，构建更加多元化的业务办理通路，以更加优质的服务水平面向大众，在提高内部管理水平的同时显著提升服务效率，这是今后银行网点在数字化背景下的主要运营管理模式[46]。
第3章 秦皇岛工商银行网点运营管理内外部环境分析 .................... 15
3.1 秦皇岛工商银行简介 ........................... 15
3.1.1 总体概况 ................................ 15
3.1.2 下辖支行网点 ......................... 15
第4章 数字化背景下秦皇岛工商银行网点运营管理的现状及存在问题分析 .................. 29
4.1 问卷调查 .......................... 29
4.1.1 调查问卷的设计 .................... 29
4.1.2 问卷调查实施 ...................... 30
第5章 数字化背景下秦皇岛工商银行网点运营管理的优化方案 .... 46
5.1 优化方案目标及思路 ................. 46
5.1.1 优化方案目标 ......................... 46
5.1.2 优化方案思路 .............. 46
第6章秦皇岛工商银行网点运营管理优化方案的保障措施
6.1组织保障
6.1.1成立网点运营管理委员会
针对网点运营管理优化方案的具体实施，需要构建专业的管理委员会，遵循秦皇岛工商银行党委决策部署对各类资源进行统筹安排，稳步推动全市各网点运营管理的优化和完善，更好地顺应数字化背景和发展趋势。对未来各网点运营管理制定清晰明确的规划方针，厘清各部门之间的关系，构建相应的协同和激励机制。推进各个网点运营管理的细致化
