本文是一篇企业管理论文，本文基于CAPS理论，引入工作活力和道德推脱为双中介变量以及敌意归因偏差为调节变量，旨在阐明职场负面八卦对员工服务破坏行为的影响。
1绪论
1.1研究背景与问题提出
随着全球经济的不断发展，服务业迅猛发展的同时，也暴露了服务业服务质量上的缺陷，特别是服务业一线服务人员在顾客服务过程中做出的服务破坏行为。服务破坏行为是指服务人员在向顾客提供服务的过程中，故意损害客户服务的行为[1]。近年来，新闻频繁报道服务业一线服务人员的服务破坏行为。2023年5月，重庆一酒店发生顾客与经理争执的事件，该酒店经理辱骂和威胁顾客，甚至差点动手斗殴，引发了极大的社会关注。此外，无论是员工将工业用品放到矿泉水瓶内给顾客饮用，还是员工服务态度差、对客户恶言相向都屡见不鲜。根据一项调查显示，超过85%的服务人员承认在服务顾客的过程中故意做出服务破坏行为，几乎所有的服务人员表示曾在服务场所中目睹过某种形式的服务破坏行为[2]。这些负面的服务破坏行为不仅普遍存在于各类服务场所中，还将会给顾客带来不好的服务体验，影响顾客对服务质量的感知，降低顾客的满意度和忠诚度[3]，影响组织的声誉，进而影响组织的盈利能力，使企业难以持续健康发展[4]。鉴于服务破坏行为的普遍性和破坏性，对肆虐组织并对组织存在极大危害的服务破坏行为给予强有力的干预和预防，深入探析服务破坏行为的前因以及作用机制对服务业的发展具有重要的现实意义。
以往的研究大多从员工个体、顾客以及管理者的视角出发，探讨其与员工服务破坏行为的关系，例如员工的情绪失调[5]、顾客不文明行为[6]、辱虐管理[7]等。然而，在组织中，同事作为组织的重要组成部分，同事行为对员工的影响非常重要，因为他们在日常工作中扮演着多种角色，并对员工的工作体验、情感状态和职业发展产生影响。如职场排斥会引发员工的反生产行为[8]，同事无礼行为会对员工的工作投入产生消极的影响[9]。因而，从同事的视角出发，深入探讨同事因素与员工服务破坏行为之间的关系显得尤为迫切。在这个探讨中，我们可以更全面地理解同事对员工行为和态度的影响，从而洞察出潜在的影响机制。本研究拟阐析职场负面八卦对员工服务破坏行为的潜在影响，基于以下两点考虑：首先，职场负面八卦是指组织成员讨论或恶意传播关于缺席成员的负面消息（如散布公司机密、传播未经证实的谣言等），职场作为人际互动的场所，人们在日常交往中不可避免地涉及各种信息的传递、解读和共享，职场负面八卦在许多工作环境中都是普遍存在的现象[10]。
1.2研究目的
本研究拟探寻并阐明职场负面八卦影响员工服务破坏行为的潜在作用机制与调节效应。
（1）在研究的初期阶段，我们将会进行广泛而系统的文献收集，旨在全面梳理国内外关于职场负面八卦的研究成果，深入探讨职场负面八卦的内涵和定义，以便更准确地界定这一概念。
（2）重点将放在探析职场负面八卦在我国服务业背景下的作用和有效性，以便理解其在特定行业环境中的影响机制，进一步考察职场负面八卦对员工服务破坏行为的影响路径，具体分析职场负面八卦如何引发员工服务破坏行为。
（3）深入分析职场负面八卦对员工服务破坏行为的作用路径，从认知（道德推脱）和情感（工作活力）双重视角考察职场负面八卦对员工服务破坏行为的中介作用路径，进而来厘清道德推脱和工作活力在职场负面八卦与员工服务破坏行为的潜在作用机制。
（4）界定职场负面八卦影响员工服务破坏行为的边界条件。探讨组织员工的个体特质（敌意归因偏差）对职场负面八卦分别经由道德推脱和工作活力对员工服务破坏行为产生作用的调节效应，进一步厘清敌意归因偏差如何实现对职场负面八卦有效性的调节，探讨职场负面八卦影响员工服务破坏行为的边界条件。
2国内外研究现状综述
2.1职场负面八卦
2.1.1职场负面八卦的内涵
“gossip”的范围涵盖了闲话、八卦、丑闻、流言蜚语和窃窃私语，被定义为关于不在场的他人的谈话[29]。国内学者通过整理相关文献资料，将“gossip”译为八卦，主要关注个人的私事[29]。Kurland和Pelled[30]在结合以往研究的基础上，在2010的研究中首次提出了职场负面八卦（workplace negative gossip）的概念，并将其定义为组织内部少数人之间，对于不在场的成员进行的负面的评价性讨论。
职场负面八卦具有多维性，可以从八卦传播者、被八卦者和八卦接受者这三个角度来理解其内涵。从八卦传播者的角度看，被界定为组织成员在相互交流时，八卦者故意向八卦接受者传递有关缺席成员（被八卦者）的非正式的、负面的评价和讨论[30]。从被八卦者的角度看，被定义为被八卦者感知到组织内八卦传播者和八卦接受者对自己负面信息的讨论和传播[31]。从八卦接受者的角度看，可以被定义为从八卦传播者口中接收到的关于被八卦者的非正式、通常带有主观评估的负面信息[10]。
职场负面八卦通常具有以下特点：（1）隐蔽性。职场负面八卦通常在私下或非公开的场合讨论，例如在办公室、茶水间、停车场等地，这些地方通常不受监控，使八卦传播者更容易隐蔽地讨论。而且职场负面八卦通常在小范围的团体中讨论，因为参与者数量有限，这种小团体的讨论更容易隐蔽[32]。（2）溯源困难性。职场负面八卦经过多个传播者之间的口头传递，每个传播者都可能添加自己的主观看法或修改信息，而且八卦通常是口头传播的，没有书面记录，也没有留下痕迹，这使得被八卦者难以追溯信息的最初来源[10]。（3）传播快速性。负面八卦通常涉及争议性的内容，人们通常对负面八卦充满好奇心，而且在工作场所内，员工之间通常有紧密的联系和社交网络，这也促进了职场负面八卦的快速传播[33]。
2.2服务破坏行为
2.2.1服务破坏行为的内涵
服务破坏是指服务员工在向顾客提供服务的过程中，有意地采取行动或表现，损害客户服务体验的行为[46]。有学者将服务破坏划分为以下六种类型：故意无视组织服务规章、故意拖延或拒绝提供服务、故意坚持官僚程序影响服务传递、以恩赐的态度或粗鲁的行为对待顾客、故意损坏给顾客提供的产品、故意损害顾客的物品以及伤害顾客身体[2]。
服务破坏行为通常具有以下特点：（1）手段的隐蔽性。服务破坏行为往往在员工服务顾客的过程中发生，管理者难以实时监督员工的行为，这种信息不对称使得许多服务破坏行为能够悄然发生，而不被管理者察觉[47]。（2）后果的严重性。服务破坏行为不仅会使顾客感知到服务质量的降低，还会导致顾客的满意度和忠诚度下降，损害企业的声誉和形象，进而影响企业的盈利能力，使企业难以生存和发展[3]。（3）感知的差异性。不同顾客对于一项服务的感知程度会有所不同。一些顾客可能对服务质量要求极高，对于任何微小的服务失误都会感到不满，而另一些顾客可能对于一些小问题能够容忍[47]。（4）方式的多样性。服务破坏行为能够表现出多种方式，如产品破坏、信息操控、情绪失控和情感疏远等[47]。
2.2.2服务破坏行为的测量
自从服务破坏行为的概念被首次提出以来，国内外诸多学者对服务破坏行为的测量方法展开了大量研究，目前，学者们主要参考和采用了以下两个相对成熟的研究成果：一种是Harris和Ogbonna[1]开发的具有九个题项的测量量表，该量表采取的是间接询问的方式，具体内容见表2-1；另一种则是Chi[46]等人针对服务业的一线员工，将Harris和Ogbonna量表简化为服务破坏行为五题项量表，本研究采用的就是该五项量表，具体题项见表2-2。
3 研究假设与模型构建 .................... 20
3.1 认知——情感的个性系统理论 .................... 20
3.2 研究假设............................. 20
4 研究方法 ..................................... 25
4.1 调查对象与数据收集 .................. 25
4.2 测量工具 ............................ 25
5 实证检验 ......................................... 26
5.1 信度与效度分析 ............................... 26
5.2 验证性因子分析 ............................. 27
5实证检验
5.1信度与效度分
本文通过SPSS对职场负面八卦、工作活力、道德推脱、敌意归因偏差以及服务破坏行为进行信度分析，相关结果如下表5-1所示。由下表可知，职场负面八卦、工作活力、道德推脱、敌意归因偏差以及服务破坏行为的Cronbach’sα值均大于0.8，说明各题项与其所属变量有很强的相关性，问卷变量的信度良好。本研究进行Harman单因子检验的方法考察同源方差问题。第一个解释因子的方差解释量（35.506%）小于总解释量（74.509%）的一半，由此本研究的同源方差不严重，在可接受范围之内。
6研究结论与研究展望
6.1研究结论
本文基于CAPS理论，引入工作活力和道德推脱为双中介变量以及敌意归因偏差为调节变量，旨在阐明职场负面八卦对员工服务破坏行为的影响。本文得出以下结论：（1）职场负面八卦与服务破坏行为呈显著正相关关系。（2）工作活力和道德推脱均在职场负面八卦与服务破坏行为间起中介作用。（3）敌意归因偏差正向调节职场负面八卦和工作活力之间的负向关系，敌意归因偏差越高时，两者之间的负向关系越强；敌意归因偏差正向调节职场负面八卦和道德推脱之间的正向关系，敌意归因偏差越高时，两者之间的正向关系越强。（4）敌意归因偏差正向调节工作活力和道德推脱在职场负面八卦与员工服务破坏行为之间的中介效应，敌意归因偏差越
