本文是一篇行政管理论文，本文以哈尔滨市政务服务便民热线服务质量为研究对象，系统梳理国内外相关文献，阐释政务服务便民热线的相关概念与理论。从发展概况和运行体系两方面对哈尔滨市政务服务便民热线的现状进行分析。
1绪论
1.1研究背景
习近平总书记在总结改革开放40年宝贵经验时指出，必须顺应民心、尊重民意、关注民情、致力民生，指出“扎根基层、依靠人民群众、回应人民群众需求”是社会主义民主政治的出发点与发展动力之源。政务服务便民热线作为政府直接倾听群众呼声、回应社会关切的重要载体，不仅是政务服务体系的重要组成部分，也是公众参与社会治理、推动政府职能转变的重要渠道。其运行质量与服务效能，直接体现政府治理能力与服务型政府建设水平。
我国政务服务便民热线自1983年武汉、沈阳、鞍山等城市设立“市长公开电话”以来，已历经数十年的发展和演变，逐步形成了较为成熟的运行模式。近年来，国家高度重视热线整合与优化工作，持续通过政策引导推动其向一体化、高效能方向转型。2021年1月，国务院办公厅发布《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》，提出“一个号码服务企业和群众”的目标，要求推动各地热线整合优化、打通政府与群众的沟通渠道。2022年5月，国务院办公厅印发《关于推动12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动的意见》，明确构建职责清晰、优势互补、科技支撑的对接联动机制，提升协同应急与公共服务能力。2023年8月，《关于依托全国一体化政务服务平台建立政务服务效能提升常态化工作机制的意见》进一步要求各地总结推广先进经验，健全政务服务质量提升机制，推动利企便民举措制度化、规范化。
在国家政策的引领下，哈尔滨市积极响应部署，持续推动政务服务便民热线的制度建设与能力提升。2022年9月，市委、市政府批准出台了《哈尔滨市12345政务服务便民热线管理办法》与《哈尔滨市12345政务服务便民热线工作监督考核问责暂行办法》，明确市营商环境建设监督局为热线行政主管部门，全面负责热线平台的运行、监管与考核工作。通过号码整合、运行流程优化、平台功能提升及规范制度建设，哈尔滨市12345热线已成为政民互动的重要平台与市民表达诉求的首选渠道，在推进营商环境优化和基层治理现代化方面发挥了积极作用。
1.2研究目的与意义
1.2.1研究目的
随着国家治理体系和治理能力现代化进程的不断加快，提升地方政府治理效能已成为新时代政府改革的重要任务。在此背景下，政务服务便民热线作为政府联系群众、回应社会诉求、推动服务型政府建设的重要载体，在政务服务体系和基层社会治理中的作用日益凸显。科学评估其服务质量，对于提升政府服务能力、增强群众满意度和优化政民互动机制具有重要现实意义。
本研究以哈尔滨市政务服务便民热线为研究对象，旨在系统梳理其服务质量现状，识别和归纳当前存在的主要问题，深入分析问题背后的成因，提出有针对性的优化对策。通过实证研究，不仅为提升哈尔滨市政务服务便民热线的服务质量提供理论支撑和实践参考，也为其他地区政务服务质量改进提供可借鉴的经验与路径，助力服务型政府和现代治理体系的建设与完善。
1.2.2研究意义
（1）理论意义
第一，构建了科学合理的政务服务便民热线服务质量评价指标体系。本研究依据政务服务便民热线政策文件，结合学术界关于政务服务便民热线服务质量优化的理论与实践经验，以及政务服务便民热线的实际运行情况，构建了一套科学、客观的服务质量评价指标体系。该体系为哈尔滨市政府对政务服务便民热线服务质量的科学评价提供了理论支持，同时也为其他地区政务服务便民热线服务质量的评估实践提供了参考范式。
第二，拓展了政务服务便民热线服务质量评价的研究方法。本研究采用模糊综合评价法对哈尔滨市政务服务便民热线服务质量进行分析与评价，探索了该方法在政务服务便民热线服务质量评价中的应用，为公共服务质量研究提供了新的研究工具与视角，并验证了模糊综合评价法在政务服务便民热线服务质量评价中的可行性与有效性。
2相关概念与理论基础
2.1相关概念界定
2.1.1政务服务
政务服务是指各级政府部门依据相关法律法规，面向社会各类主体提供许可、规范、奖惩等行政服务活动，是构建服务型政府的重要组成部分[58]。简而言之，政务服务体现了政府向社会公众提供公共服务的全过程。近年来，随着“简政放权”改革不断深入，国家积极推动政务服务与互联网技术的深度融合，借助数字化手段提升政务效能。各地政府和相关机构围绕公共服务平台的规范化、集约化建设展开整合改革，力求实现数据互联互通与信息资源共享，增强政务公开的透明度，优化本地区的公共服务体系。这一系列举措旨在提升行政效率和群众满意度，推动实现“信息多跑路、群众少跑腿”的目标。在线政务服务的推广，不仅提高了服务的可达性与便利性，还进一步增强了政府的透明度与公信力，助力社会治理能力现代化。
2.1.2政务服务便民热线
政务服务便民热线，也称为12345市长公开电话、政府热线或市长热线，不同地区的名称因地而异，例如“上海市民服务热线”“北京市12345市民服务热线”“长春市市长公开电话”等。其历史可追溯至1983年沈阳市开通的市长公开电话。随着中央部委和地方政府陆续推出12315、12348、12358等专线，过于分散的热线号码导致民众难以记忆，也降低了管理效率。为解决这一问题，1999年，国家信息产业部将“12345”设定为地方政府服务热线的统一号码。2017年，《政府服务规范》将12345热线定义为非紧急公共服务呼叫系统，要求7天24小时接听，电话15秒内接通，接通率不低于95%。2021年，国务院办公厅要求将非紧急服务热线统一归并至“12345”，实现一个号码对外服务。目前，政务服务便民热线在多数城市已发展成为集民意汇聚、问题响应与治理能力提升于一体的综合平台，不仅为公众提供了高效便捷的服务途径，也在提升群众获得感和幸福感方面发挥了积极作用。杜姣（2019）指出，12345热线基于网络信息技术，可接收多类型投诉并分派至相关职能部门，为农村及基层群众提供诉求表达渠道[59]。安永军（2022）指出，12345热线在增强地方政府回应能力的同时，有效推动了治理效能的提升[60]。
2.2研究理论基础
2.2.1新公共服务理论
随着《新公共服务：服务，而不是掌舵》一书的问世，登哈特夫妇正式提出了新公共服务理论。该理论对公共管理领域产生了深远影响，被视为对新公共管理范式的重要反思与重构。哈登夫妇在批判新公共管理局限的基础上，提出了新公共服务理论的七项基本原则：强调服务而非掌舵、将公共利益作为核心目标、倡导战略性思维与民主化决策、主张为人民服务而非仅视其为顾客、认识到公共责任的多维复杂性、重视人的主体价值，以及在注重效率的同时，更关注公民权利和公共事务的参与[63]。新公共服务理论认为，提升服务质量是增强公民参与的重要途径，公共部门应致力于在服务过程中实现公平性与高质量并重。同时，政府的角色已由传统的单一控制者转变为多元治理体系中的关键参与者。在治理实践中，政府应重视社会资本的积累和公民社会的积极作用，通过鼓励和引导公民广泛参与，推动公共事务的高效运行，并以实现公共利益为核心目标，促进整体社会效益的提升。
新公共服务理论为政务服务便民热线服务质量的提升提供了重要的理论指导，主要体现在以下几个方面：一是以公民需求为导向，构建服务型政务服务便民热线。新公共服务理论强调“服务而非掌舵”，这与政务服务便民热线的核心目标高度契合。政务服务便民热线作为政府与市民沟通的重要渠道，应以市民需求为出发点，推动服务型政府建设。热线服务的重点在于倾听公民声音，准确把握公众诉求，通过服务流程的优化实现“公众利益最大化”。在这一过程中，热线平台需要将公民诉求转化为行动方案，为市民提供公平、便捷、透明的公共服务。二是强化公民参与，提升服务质量。新公共服务理论指出，公民参与是推动政府有效运转的方式之一。政务服务便民热线作为政府与市民互动的重要窗口，应充分发挥其桥梁作用，通过热线数据分析、意见征集和反馈机制，广泛吸纳市民对政策、服务的建议和评价。
3哈尔滨市政务服务便民热线现状...................17
3.1哈尔滨市概况......................................17
3.2哈尔滨市政务服务便民热线发展概况.............................18
4哈尔滨市政务服务便民热线服务质量评价体系构建...................22
4.1评价指标体系构建方法................................22
4.1.1德尔菲法..........................22
4.1.2层次分析法..........................22
5哈尔滨市政务服务便民热线服务质量的实证分析........................37
5.1样本数据的收集与处理............................37
5.1.1样本选择...................................37
5.1.2问卷设计.................................37
7哈尔滨市政务服务便民热线服务质量提升对策
7.1强化基础服务能力建设
7.1.1构建多元化服务渠道
哈尔滨市应着力构建多层次、智能化、交互式和无障碍的政务服务渠道体系，实现线上与线下融合、人工与智能协同、普惠与精准并重的服务格局，从而保障不同群体在不同情境下均可便捷、高效地获取政务服务。首先，拓展线上服务渠道。在移动端，应进一步优化“e冰城”政务小程序，简化注册与身份认证流程，支持通过公安实
