哈尔滨市政务服务便民热线服务质量评价及优化策略思考

名认证系统、社保账户或人脸识别技术快捷登录；同时增设实时在线咨询与人工座席功能，支持文字、语音、视频多种互动形式，提升线上响应的及时性与互动性。其次，强化热线电话服务通道。在现有热线基础上，应加强线路容量调配和系统稳定性建设，避免高峰期呼入拥堵现象；同时设立企业专线和老年专线，满足特定群体差异化需求。再次，补强线下服务支撑渠道。结合街道社区政务服务站、政务自助服务终端等基层服务平台，拓展热线的服务渠道。特别是在老龄化程度较高、互联网普及率相对较低的地区，应依托自助一体机、社区网格化服务人员等实现热线服务最后一公里的落地。最后，探索“视频互动”新型服务渠道。结合哈尔滨市冬季严寒和特殊群体服务需求，试点建设远程视频互动政务服务平台，重点面向老年人、听障人士、行动不便者等群体，借助智能终端或社区政务终端，提供可视化、面对面的在线咨询服务，打通获取政务服务的障碍壁垒，提升渠道的无障碍性与人文关怀程度。

8结论与展望

本文旨在通过对哈尔滨市政务服务便民热线的服务质量进行全面评估，探讨其在运行过程中面临的主要问题以及提升服务质量的具体对策。通过构建科学的服务质量评价体系，结合实证数据与理论分析，本文得出以下结论：首先，本文构建了哈尔滨市政务服务便民热线的服务质量评价指标体系。该体系基于SERVQUAL量表的五个维度，结合政务服务便民热线的实际运营情况，并通过专家咨询与层次分析法确定了各项指标的权重。其次，实证分析结果表明，哈尔滨市政务服务便民热线的整体服务质量得分为3.91，评语为“一般”。这一评分表明，尽管热线服务在部分领域表现较为优秀，但整体服务质量仍存在较大提升空间。具体来说，市民对热线的满意度较高的指标包括热线号码易记、电话设施完善、信息记录准确、全天候可拨打、紧急情况下的快速响应等。然而，市民对多种沟通渠道、服务功能丰富、问题处理流程清晰和接通等待时间等方面的评价较低，显示出这些领域仍是热线服务中需要改进的重要环节。

基于上述研究结果，本文提出了以下优化对策。一是构建多元化服务渠道、扩展服务功能边界、提升财政资源配置效率；二是建立答复质量智能监管系统、推进服务承诺事项实时督办、引入社会监督评价机制；三是建立数据驱动需求预测模式、推动跨部门数据共享与协作、完善服务全流程闭环管理；四是完善知识库资源整合体系、构建多维度绩效考核方案、优化跨部门协同保障机制；五是健全人员激励与保障机制、打造专业化服务团队、强化热线职能宣传力度。

参考文献（略）