本文是一篇行政管理论文，本研究基于公共产品理论与马斯洛需求层次理论，运用SERVPERF服务质量模型，构建了拉萨市公办养老机构服务质量评价指标体系以及相应的服务质量评价量表。通过层次分析法与模糊综合评价法对拉萨市公办养老机构服务质量进行了量化分析与表述。
第一章绪论
1.1研究背景、目的和意义
1.1.1研究背景
医疗技术的不断进步，带来的是人类平均寿命的延长，但不可否认的是人口老龄化态势也因此不断加剧，而当前全球各国也普遍面临人口老龄化问题。国际上通常认为当一个国家或地区60岁及以上老年人口占总人口的比例超出10%，或65岁及以上老年人口占比超过7%时，即标志该国或地区步入了老龄化社会[1]。按照这一标准来看，我国早在2000年就已经进入了老龄化社会[2]。而最近一次人口普查数据公报的结果显示，截至2020年11月1日，我国60岁及以上的人口数量为264,018,766人，占总人口的18.70%；而65岁及以上的人口数量为190,635,280人，占比高达13.50%[3]。这些数字的背后映射出我国当前正面临严峻的老龄化形势的同时，也反映出养老问题已经成为亟须解决的重大社会难题。
家庭养老历经数千年的延续与传承后，在当前社会中仍然扮演着主流养老方式的角色。但是随着社会结构与经济形态的不断发展变化，家庭规模呈现出日益缩小的趋势，家庭作为养老的重要载体，其功能不断减弱，家庭养老是否仍然能够完美应对严峻的老龄化问题已经需要打上极大的问号。特别在当前社会中普遍存在的“4-2-1”家庭结构（即四位老人、两位中年夫妇及一个孩子的家庭构成）中，年轻一代在外出务工与履行赡养老人责任之间往往难以找到平衡点。与此同时，社区养老的发展速度相对较缓，面对日益增长的养老需求时显得捉襟见肘[4]。相比之下，机构养老能够提供更为专业化、系统化的生活照料、医疗护理及其他系列相关服务，这使得机构养老在养老服务体系中的地位与作用日益凸显，并使其成为目前甚至以后应对人口老龄化的最主要方式。
1.2国内外研究现状
1.2.1养老机构服务质量的相关研究
（一）服务质量的定义
国外学者对于服务质量的探讨起步时间较早，其历史脉络可追溯至20世纪50年代。当时美国著名的经济学家、质量管理领域的先驱Feigenbaum率先提出了极具前瞻性的论断，即组织运营的核心应该实现从产品质量向服务质量的转变。Feigenbaum认为服务质量的精髓就是顾客的心理期望值与实际所接受到的服务体验之间存在的一种微妙差距，这种差距的大小能够在很大程度上影响企业服务水平以及顾客对服务的满意度。Feigenbaum的这一论断为后来服务质量领域研究的发展开创了新的视角，是服务质量研究领域的一座里程碑，至今对全球服务业的发展起着深远的影响[7]。在Feigenbaum论断的基础上，Levitt（1972）进一步推动了服务质量研究领域的发展，他首次提出了“服务质量”这一概念，并对其进行了精炼的界定，他认为“服务质量就是顾客接收到的服务结果符合组织自身的质量标准。”其对服务质量概念的界定为当时的学术界和服务业提供了一个清晰的框架用以评估服务质量的好坏。Levitt对服务质量的界定意味着服务质量的研究开始从过去的抽象化研究转变为具体化研究，促使学界和服务业开始关注组织内部质量管理体系的建立与完善，为后来该领域其他学者进行更加深入的研究开拓了道路[8]。
第二章概念界定与理论基础
2.1基本概念
2.1.1养老服务
养老服务是指在家庭成员承担赡养、扶养义务的基础上，由政府和社会为老年人提供的生活照料、康复护理、健康管理、精神慰藉、文体娱乐、紧急救援、临终关怀等服务[69]。养老服务是一个宽泛的概念，根据服务提供主体的不同，我国当前的养老服务可大致被划分为三种类型：居家养老服务、社区养老服务、机构养老服务[70]。本研究的主要研究对象为机构养老服务中公办养老机构所提供的养老服务。公办养老机构指的是由各级地方政府和村集体共同投资兴建的老年人服务组织，这些组织的主要服务对象包括困难、弱势老年人以及其他由政府负责供养的老年人群体，因此公办养老机构的本质属性是公益性、福利性、兜底性。这些组织为老年人提供全方位的基本养老服务，包括但不限于集中居住、日常生活照料、基本医疗保健、康复护理、精神慰藉以及丰富多样的休闲文化娱乐等服务项目[71]。
2.1.2公办养老机构
中华人民共和国民政部在2020年9月颁布的《养老机构管理办法》中明确指出养老机构是指依法办理登记，为老年人提供全日集中住宿和照料护理服务，床位数在10张以上的机构，根据其性质可以划分为营利性养老机构和非营利性养老机构[72]。而本研究中所研究的主体公办养老机构即属于非营利性养老机构，公办养老机构按照运营主体又可进一步分为公办（建）民营和公办公营两种。
本研究中的公办养老机构是指符合民政部相关文件规定的，为老年人提供相应服务的福利院、特困人员集中供养中心等非营利性机构。这类养老机构中有纯公办的、提供兜底性养老服务的养老机构，其服务对象主要为“三无”老人、失能、失智、孤寡优抚对象等特困人群；也有公办（公建）民营的养老机构，这类机构在保证公办养老机构公益性的基础上，适当吸引社会资本投入，社会资本可以在合理范围内通过部分付费服务来获得利润以补偿其管理运营养老机构所产生的成本。
2.2理论基础
2.2.1公共产品理论
公共产品理论是新政治经济学中的一项基本理论，该理论在处理政府与市场关系、政府职能转变、公共服务市场化等方面发挥着基础性的作用。该理论由瑞典学者Lindahl于1919年在其博士毕业论文中正式提出。而在之后的1954年，Paul Samuelson在其发表的论文《Pure Theory of Public Expenditure》中对公共产品进行了首次定义，这也标志着公共产品理论的正式形成[73]。公共经济学理论认为，如果对当前社会中的各种产品进行分类，那么仅仅会存在公共产品与私人产品两种类型。根据Paul Samuelson的理解，其认为公共产品是指对该类物品的消费不会减少其他人对该类物品的消费的物品[74]。亦有其他学者对公共产品理论进行了自己的定义，但是几乎都大同小异，并反映出了公共产品的本质属性：非竞争性与非排他性。非竞争性是指一个使用者对该物品的消费并不减少其他使用者对该物品的使用；非排他性是指某人在消费一种物品或服务时，不能排除其他人同时消费这一物品或服务，或者排除的成本很高。
公共产品又可进一步分为纯公共产品与准公共产品。同时拥有非排他性与非竞争性的物品则为纯公共产品；而仅具有上述两种属性中的一种或者非竞争性和非排他性的程度有所不同的产品则为准公共产品[75]。而养老机构所提供的养老服务严格意义上来讲具有不同程度的非竞争性与非排他性，因此属于准公共产品。公共产品是需要由政府进行供给，而准公共物品则需要政府与市场共同供给，政府在准公共产品的供给中主要是保证准公共产品供给的公平，而市场则是为了保证准公共产品供给的效率，二者之间分工明确、权责分明。当前我国公办养老机构改革正进行得如火如荼，公办养老机构服务质量的提升路径仍处于完善过程中，因此本研究以公共产品理论为基础，厘清拉萨市公办养老机构的职能与定位，为探索出公办养老机构服务质量提升路径奠定理论基础。
第三章拉萨市养老服务发展相关现状分析...........................24
3.1拉萨市各区县老龄化人口分布现状...........................24
3.2拉萨市养老服务发展政策支持现状.......................25
3.3拉萨市公办养老机构发展现状..............................27
第四章拉萨市公办养老机构服务质量评价指标体系构建与权重确定...............31
4.1拉萨市公办养老机构服务质量评价指标体系构建...........................31
4.1.1 SERVPERF模型的实用性分析............................31
4.1.2评价指标体系构建原则、依据、思路...........................32
第五章拉萨市公办养老机构服务质量实证评价....................47
5.1研究设计.......................................47
5.1.1评价方法选取................................47
5.1.2问卷设计............................................48
第七章拉萨市公办养老机构服务质量提升对策讨论
7.1优化政策制定机制，完善配套设施
公办养老机构的发展路径与政府政策制定之间有着极强的联系。政府所制定的相关政策对于公办养老机构的定位以及未来发展方向起着极强的引领作用。公办养老机构作为社会福利体系的重要组成部分，在社会保障体系中扮演着“兜底者”的关键角色。政府如何针对公办养老机构制定相应的政策不仅关系公办养老机构的可持续发展，更关系到入住老年人能否享受到想要的养老服务。
首先，要改变政策制定方式。传统的政策制定方式主要依赖于政府部门主导，而行业专家、机构管理者以及老年人代表并没有参与到其中，这种单向的政策制定方式虽然能够保证政策执行的连贯性，但是并没有充分考虑各方的真实需求。因此要建立政策制定的多元协商机制，在每一政策制定初期应该由政府部门牵头，邀请一定数量的优秀学者、公办养老机构管理者、有认知能力的公办养老机构内老年人代表一同进行协商讨论。由老年人代表和机构管理者提出对于各项设施设备的需求（如
