本文是一篇旅游管理论文，本研究以野人谷漂流景区为研究对象，基于文献梳理构建了解说服务质量对游客环境认知与绿色旅游行为影响的模型并提出相关假设，通过前人的研究构建了相关变量的指标评价量表，并且采用线下为主的调研方式获取420份有效问卷，探究了漂流型景区解说服务质量对游客环境认知与绿色旅游行为的影响作用。
第一章绪论
1.1研究背景
1.1.1个性化时代景区解说服务有助于游客环境认知水平的提高
作为漂流型景区服务系统的重要构成，景区解说服务在旅游目的地教育效能发挥、游客服务功能完善及设施使用效率提升方面具有基础支撑作用。该服务系统通过多模态媒介与交互式传播路径，实现特定信息向接受群体的有效传递，在帮助游客理解事物本质特征过程中，同步完成知识传递与环境教育功能。当前漂流旅游虽已成为生态旅游产品体系中最具市场吸引力的业态形式，但相关景区的解说服务质量仍停滞于传统观光服务层级。现有服务系统在内容架构与呈现形态上，既未能充分满足漂流项目特有的游客环境认知培育需求，也缺乏对绿色旅游行为引导机制的系统设计，导致生态保护理念与旅游实践存在显著脱节。因此，提升漂流型景区解说服务质量，构建契合环境认知规律的绿色旅游行为促进体系，已成为优化生态旅游服务链的关键突破点。
1.1.2绿色旅游的兴起使旅游者更愿意为保护环境责任
绿色旅游快速发展是当今全球旅游业的重要趋势之一，它不仅回应了日益严峻的环境问题，也满足了消费者对可持续生活方式的需求。随着气候变化、资源枯竭和生物多样性丧失等全球性挑战的加剧，传统旅游模式的高能耗、高污染问题逐渐暴露，绿色旅游作为一种低环境影响、高社会效益的替代方案，迅速崛起并成为旅游业转型的核心方向。绿色旅游的快速发展得益于多方推动。政府支持为其提供了良好的政策基础，许多国家和地区已将绿色旅游纳入国家可持续发展战略，并通过立法、资金补贴和税收优惠等措施鼓励企业开发更加多样化的绿色旅游项目[1][2]。
1.2研究意义
1.2.1理论意义
本研究通过探讨景区解说服务质量与游客环境认知、绿色旅游行为之间的相互关系，进而揭示三者之间的作用机制，丰富解说服务质量，绿色旅游行为，游客环境认知三者的实证研究，为解说服务的影响路径构建了创新性的分析框架，进一步丰富了解说服务的理论体系，为景区管理方提高服务质量、增强游客环境认知以及改善其旅游行为提供科学依据，研究结果有助于拓宽旅游景区解说服务质量研究的广度和深度。
1.2.2现实意义
本研究通过构建包含有形性、共鸣性、信赖性、保证性以及响应性的五维评估模型，系统揭示解说服务质量对绿色旅游行为的驱动效应，以及游客环境认知的传导机制。基于结构方程模型的实证解析，为漂流景区管理者精准识别解说服务中的环境教育效能缺口与行为引导薄弱环节提供了科学工具，指导其建立以生态认知强化为导向的解说体系优化方案，研究成果具有显著的实践指导价值。
第二章文献综述与理论基础
2.1文献综述
2.1.1解说服务质量的研究进展
自19世纪末期至20世纪初期，解说研究领域开始萌芽。初始阶段的学术探讨主要围绕概念界定、效能评估及作用机制展开。Tilden（1957）的奠基性研究首次界定了解说概念，将其阐释为依托体验式教育揭示事物内在关联的认知活动[3]。随着研究深入，2005年后学界关注点逐渐转向服务质量量化评估及其对旅游者的影响效应。服务质量理论研究浪潮兴起于上世纪八十年代。
服务管理学领域先驱Gronroos（1982）与Parasuraman等（1985）基于经济学理论框架，将服务质量定义为需求方对服务预期与实际感知的差异化评价，强调消费者主观判断的核心地位[4][5]。国内在该领域的研究相对滞后，直至1994年《质量管理和质量管理体系要素GB/T19004.2-1994》才正式确立服务质量的技术规范，将其界定为服务提供方满足显性与隐性需求的能力体系。伴随旅游业发展，邹益民（1983）率先提出旅游服务质量概念，指与游客需求适配的服务特性[6]。后续研究中，伍廷基（2004）的认知差异理论获得普遍认同，即服务质量源于游客预期与实际体验的感知差异[7]。
在服务质量研究深化的背景下，解说服务质量逐渐成为独立研究领域。Jinwei（2021）将其定义为景区通过信息传递提升游客体验的专项服务[8]，强调游客预期与实际感知的交互作用。何静（2022）进一步拓展该概念，指出解说服务本质是多模态信息交互系统，旨在构建场景与游客的对话机制[9]。本研究综合既有成果，将解说服务质量定义为景区解说服务供给与游客需求的匹配程度。
2.2理论基础
2.2.1期望差异理论
该理论框架脱胎于期望不一致理论，在核心要义延续的基础上实现了概念拓展。国内心理学专家谢晓非（2011）系统阐释了期望差异效应，将其定义为互动双方在特定情境下存在的期望值偏离现象[62]。这种认知偏差既可能表现为主体对他者的期望与其实际行为的感知落差，也可能源自不同主体间期望标准的系统性差异。其内在机理源于个体评判准则的二元分化：对自身行为评价采用宽松标准，对他者行为则采用严格标准。实践应用层面，该理论在消费行为研究中具有重要价值，常以服务接受者为研究对象，聚焦服务产品的预期与体验差异分析。
2.2.2 SERVQUAL服务质量理论
服务质量评价研究在20世纪90年代取得重要突破，Cronin和Taylor（1992）基于传统SERVQUAL模型提出的SERVPERF绩效感知模型[63]，为服务质量评价提供了新的研究范式。该模型将评价焦点从"期望-感知"差距转向服务实际表现的直接测量，这一转变使得服务质量评价更具可操作性。特别值得关注的是，该模型完整保留了服务质量评价的五大核心维度，为后续研究提供了系统的分析框架。随着旅游研究的深入发展，学者们逐渐将这些维度应用于旅游服务质量评价，并进一步细化到解说服务质量评估领域（成天娥，2018）[12]。解说服务作为旅游体验的核心环节，其质量评价既遵循服务质量评价的一般规律，又具有其特殊性。本研究基于SERVPERF模型，结合漂流景区解说服务的特点，构建了包含五大维度的评价体系。
第三章景区解说服务质量与绿色旅游行为关系模型构建与研究设计..................17
3.1研究假设...........................17
3.1.1解说服务质量与游客环境认知的关系...................17
3.1.2解说服务质量与绿色旅游行为的关系...............18
第四章野人谷漂流景区解说服务质量对游客绿色行为的实证分析......................29
4.1描述性统计分析..........................29
4.2信效度检验............................30
第五章研究结论与展望............................43
5.1研究结论.................................43
5.2管理启示.............................45
第四章野人谷漂流景区解说服务质量对游客绿色行为的实证分析
4.1描述性统计分析
为了进一步分析景区解说服务质量对游客绿色旅游关系，需要对所选择的案例地野人谷景区进行实地分析，设计了景区游客人口学特征的样本描述性统计结果如表4-1所示，具体涵盖性别、年龄、受教育程度、收入、常驻地等维度，以此剖析游客个人状况。
基于实证数据的人口学特征分布显示，样本群体具有显著的社会异质性特征：
（1）性别维度呈现均衡分布趋势，男性受访者比例达52.86%，女性占47.14%，性别结构基本均衡。
（2）年龄结构呈现典型青年化特征，20岁以下群体占27.86%，20-40岁核心客群达54.76%，构成漂流景区主力消费层。
（3）学历结构呈正态分布态势，本科学历占比34.05%，初中及以下（19.52%）、高中/大专（30.48%）及硕士以上（15.95%）群体比例合理，反映游客的教育背景多样性。
（4）常驻地分布显示，广西其他县市居游客多，占比43.8%，大量广西其他县市游客前来游玩，同时防城港市游客占比30%，表明景区在广西消费者中较受欢迎。
（5）收入水平层面，2000元至5000元收入群体占比较大，占比53.10%，与国家整体收入情况相符。其次为5000元至1万元收入群体，占比23.61%。其他收入群体占样本总数22.79%，涵盖不同收入层次。
第五章研究结论与展望
5.1研究结论
本研究以野人谷漂流景区为研究对象，基于文献梳理构建了解说服务质量对游客环境认知与绿色旅游行为影响的模型并提出相关假设，通过前人的研究构建了相关变量的指标评价量表，并且采用线下为主的调研方式获取420份有效问卷，探究了漂流型景区解说服务质量对游客环境认知与绿色旅游行为的影响作用，得出的结论如下：
（1）解说服务质量对游客环境认知具有显著的正向影响。该结论表明提升解说服务质量是增进游客环境认知的重要渠道。解说服务通过精准的信息传递，激活游客对所接收信息的深度加工，进而实现从表层感知到意义建构的认知跃迁。高质量的解说服务能够优化游客的信息处理过程，使其从被动接受转向主动思考。通过逻辑清晰、层次分明的解说内容，游客能够更高效地提取关键信息，并将其与自身知识体系建立联系。采用情感化的叙事方式和互动性的解说设计，能够增强游客的参与感和沉浸感，进一步促进深层次认知加工。良好的解说环境对提升游客的认知投入和参与水平具有显著影响，从而优化解说服务的整体效能，这与Orams（1995）的研究结论类似，适宜的声学环境和空间舒适度能够促进游客的注意力集中，而环境噪音和人群密度等干扰因素则会显著降低游客的信息
