本文是一篇质量管理论文，本研究在深入参考并借鉴前人的研究基础之上，创造性地将服务提升理论应用于南京银行Y分行的零售业务实践之中。通过设计并实施问卷调查以获取客观数据，据此针对南京银行Y分行零售业务的服务质量问题进行了揭示，并深入剖析了问题存在的原因。
第1章绪论
1.1 研究背景和意义
1.1.1 研究背景
目前我国推广互联网金融和市场化改革的步伐正在加快，这势必会影响传统商业银行所处的发展环境，相信在利率机制更完善、发展市场更饱和的当下，各大商业银行会纷纷加入市场竞争行列（肖宇，史楠，2022）。在经济发展步伐日渐放缓、市场竞争趋势明显恶化的状况下，客户会严格要求银行提供高质量服务，这无疑会引导传统商业银行优化核心竞争力指标，具体变化如下：一是最初扮演金融中介角色的传统商业银行，其扮演角色逐渐变化为资产综合服务管理中介；二是在步入体验经济时代后，商业银行想要实现顾客资源充足获取目标，必须增强产品竞争优势和服务竞争优势（国家行政学院经济学部课题组，2015）。事实上，在发展金融市场和繁荣国家经济的各个阶段，扮演媒介角色的银行发挥着重要作用，其是我国落实货币和财政政策的有机主体，肩负着将金融服务提供给广大客户的重任（王定祥等，2024）。
商业银行以始终保持核心竞争优势为目标，需要扎根金融市场，提高自身服务，只有顾客享受的服务越优质，顾客才能在体验服务后感到越满意，这是商业银行获取客户资源、占据金融市场的有效方法。服务质量越高，越容易帮助商业银行汇聚客户，越能够帮助商业银行提高核心竞争力，进而让商业银行具备服务质量优势（苗佳斌，2024）。同时，在当前竞争市场日渐激烈的趋势下，银行需要借助服务质量的提高来保持盈利差距。运营状态的商业银行，需要将服务质量显著提高作为核心竞争力，在内驱力充足的基础上，获得长远发展机会，这正是商业银行在年终考核体系中增加服务质量指标的主要原因。
1.2 国内外研究现状
1.2.1 国外研究现状
（1）关于银行服务质量理论的研究
通过收集和梳理文献资料发现，国外学者在从理论层面探讨银行服务质量管理这一课题时，重点关注以下两个理论，一是客户满意度理论，二是客户关系管理理论，研究成果丰硕，其中，Hurwitz（2015）提出，信任是银行与客户关系的基石，对客户在银行业务交互中的自信、安全感及满意度至关重要。深入探究影响客户忠诚度的因素，培养稳固持久的客户关系，对客户和银行都意义重大，为银行服务质量理论奠定了信任基础。Roberts（2003）着重探讨的是客户体验与满意度、期望、努力等要素之间的关系及影响机制，所得结论能够为更好地理解客户满意度及服务体验影响因素提供重要参考，也有助于银行在经营发展的过程中立足实际对客户服务方式方法进行优化，以强化客户体验，提高客户黏度，为自身实现高质量发展奠定坚实基础。Newell（2003）着眼于宏观视角对客户满意度影响因素进行分析，研究表明，银行在经营发展的过程中可采取以下三点措施，构建有助于强化客户体验感的高质量的客户服务体系，一是提高服务质量，二是强化服务感知，三是树立并落实以客户为中心的理念。Naylor（2018）通过研究提出，管理原则的出现能够为银行业提高客户黏度提供新的视角和思路，如秉持客户至上理念、打造高效流程、实施数据驱动策略、持续改进服务、加强员工培训等，为银行提升服务质量提供了切实可行的路径。Ananda与Sonal（2019）这两位学者通过研究提出，在全方位检测客户期望和感知服务质量差距方面，效果最为显著的是引入五维服务SERVQUAL模型，为量化评估银行服务质量提供了有效工具，推动银行服务质量理论朝着精准化方向发展。Kidron和Kreis（2020）这两位学者通过研究提出，在提高银行客户服务质量方面，客户信任发挥着重要作用，也探讨了客户信任影响因素，包括年龄、忠诚度、沟通等，这些结论为银行在数字化时代提升服务质量、增强客户信任指明了方向。这些研究从不同角度丰富和完善了银行服务质量理论，为银行业发展提供了坚实的理论支撑。
第2章 相关概念和理论基础
2.1 相关概念
2.1.1 银行零售业务
银行零售业务是指商业银行向小微型企业、个体工商户、个人等客户提供理财服务、基金服务、信贷服务、储存服务等，其选定的主要客户多为小微企业、个体工商户等，提供的服务类型相对多元。因为零售业务发展呈现市场需求大、零售收益高、轻资本的特征，所以各大商业银行在增长利润的过程中会重点关注零售业务。目前银行发展零售业务涉及的产品多元、服务多元，主要涵盖的业务类型如下所示：一是存款业务，主要包括通知存款业务、活期或定期存款业务等，可以将资金保管服务、资金增值服务等提供给客户；二是融资业务，主要包括个人贷款业务、消费信贷业务等，能够基于购房需求、医疗需求、教育需求、购车需求的提出，提供资金满足服务；三是委托理财业务，主要包括投资黄金、股票、基金等产品和开发理财产品等，可以将财富保值服务和财富增值服务提供给客户；四是有价证券交易业务，主要是指银行借助交易平台或交易渠道的搭建，买卖交易以债券、股票等为代表的有价证券；五是代理服务，是指银行将便利化的服务提供给客户，如电话费代缴服务、工资代发服务等；六是咨询与贵宾服务，这类服务以高端服务为主，如财务规划服务、私人银行服务等，其可以对客户提出的个性需求予以满足。目前在金融市场发展阶段，发挥重要作用的业务是零售业务，商业银行想要扎根新领域和开拓新市场，必须关注零售业务。零售业务具备广泛特征、多样特征，是金融市场作用的关键，商业银行需要通过发展零售业务，增强竞争力与盈利能力。
2.2 理论基础及相关模型
2.2.1 服务营销理论
在1960年，西方学者开始探讨服务营销问题，但真正扎根服务营销领域展开有效探究的时间是1970年，并由此形成了服务营销学理论。服务营销学理论的发展阶段如表2-1所示。
对于营销活动开展阶段的企业而言，借助消费者需求的精准把握、消费活动的有效开展，可以对消费者需求进行满足，这一过程就是服务营销。通过查阅资料可知，发展科学技术和提高社会生产力，会不断变化工业发展特征、生产专业化特征，主要表现为变化服务产品内容和加强服务产品的特殊性。提高社会生产力和发挥消费者主导作用，在消费者收入增加后会满足更多的消费需求，进而朝着多元领域改进需求和扩大规模，此时的消费者不再单纯产生商品需求，而是产生定制服务需求，这种需求的满足会让消费者感到自身被认同和尊重，从而形成更高的顾客忠诚度。服务营销呈现下述所示的典型特征：一是主要目标是供给无形服务，可以借助有效措施的推行，向有形产品维度转化无形服务；二是服务整体性突出，服务生成与服务消费可以同步进行，但消费者需要成为服务的完全参与主体，甚至要密切配合服务供给主体；三是服务人员在服务客户时，会受到行业要素、心态要素、状态要素的影响，进而产生差异化服务效果。
第3章 南京银行Y分行零售业务及其服务质量现状 ....................... 18
3.1 南京银行Y分行零售业务基本情况......................... 18
3.1.1 南京银行Y分行组织架构 ........................ 18
3.1.2 零售业务类型 ................................ 19
第4章 南京银行Y分行零售业务服务质量问题与原因分析 ........... 28
4.1 调查问卷的构建与分析........................... 28
4.1.1 调查问卷的设计与发放回收 ................. 28
4.1.2 调查问卷的信度与效度检验 ........................ 31
第5章 南京银行Y分行零售业务服务质量优化与保障措施 ........... 45
5.1 优化原则 .............................. 45
5.2 优化目标 ................................. 45
5.3 优化思路 ................................ 46
第5章 南京银行Y分行零售业务服务质量优化与保障措施
5.1 优化原则
南京银行Y分行零售业务秉承着为客户服务的宗旨，通过提高服务质量帮助自身获得最大化经营利润，在对零售业务服务质量进行优化方面需严格遵循三点原则，详细论述如下：
一是客户导向原则。对于南京银行Y分行来说，想要提高客户服务质量，必须正确意识到此举的本质是提高客户满意度，在具体实践中树立客户导向原则，在零售业务开展过程中将客户放在重要位置，以持续提高自身服务质量。
二是一致性原则。此原则指的是该分行在零售业务开展过程中，要对工作人员服务客户的态度、主动性、专业知识等进行统一规范，以将自身专业形象予以全面展现。
三是利润最大化原则。作为典型的营利性机构，商业银行存在和发展的重要基石在于获得最大化利润，南京银行Y分行也是如此，这就意味着其在优化零售业务服务质量方面，要立足实际采取有效措施，以获得最大化经营利润，为自身各项业务活动顺利实施提供有力支撑。
第6章 结论与展望
6.1 结论
随着金融机构间竞争加剧，南京银行Y分行遭遇空前挑战。银行服务观念须持续进化，紧跟时代步伐，灵活调整应对市场变化，以客户为中心深挖需求，打造优质客户体验。本研究在深入参考并借鉴前人的研究基础之上，创造性地将服务提升理论应用于南京银行Y分行的零售业务实践之中。通过设计并实施问卷调查以获取客观数据，据此针对南京银行Y分行零售业务的服务质量问题进行了揭示，并深入剖析了问题存在的原因。针对南京银行Y分行零售业务服务质量现存问题，提出了具有独
