（1）了解南京银行Y分行零售业务及其服务质量现状。南京银行Y分行零售业务在区域市场积累了一定客户基础，业务类型多元，但客户结构老龄化问题突出；其服务质量在厅堂环境、远程服务等方面有一定优势，但存在智能设备不足、投诉机制低效、流程繁琐、员工专业能力欠缺及个性化服务不足等问题。
（2）调查了南京银行Y分行零售业务服务质量问题与原因。基于SERVQUAL模型设计南京银行Y分行服务质量问卷，构建评价指标体系。通过问卷调查，发现南京银行Y分行零售业务服务质量问题包括为零售客户提供的智能设备和服务不到位、零售业务客户缺乏有效的投诉渠道、为零售客户办理业务的流程不清晰、员工专业能力有所欠缺、个性化服务推行力度不足；深入剖析其原因，主要是智能设备投入与操作培训体系薄弱、投诉渠道建设与结果追踪机制缺失、零售业务流程冗余且缺乏标准化指引、绩效考核制度不合理以及服务同质化严重。
参考文献（略）
