旅游企业内部服务质量对员工主动服务行为的影响机制

.445，p<0.001)，且与主动服务行为之间的直接效应值为0.256，间接效应值为0.026(表4.36)，因此，本研究结论二为内部服务质量的移情性对员工主动服务行为有直接和间接影响。

5.1.1.3可靠性和可感知性对员工主动服务行为有间接影响

如上表4.35、4.36所示，在内部服务质量的可靠维度和可感知维度上并不能对员工主动服务行为产生直接显著正向影响。然而，可靠维度和可感知维度与员工主动服务行为之间的间接效应值分别为0.029和0.032，因此，本研究结论三为内部服务质量的可靠性和可感知性对员工主动服务行为有间接影响。

参考文献（略）