本文是一篇工商管理论文，本文通过创建H银行智能化服务客户满意度评价框架，并对H银行厅堂客户进行了调查问卷，根据问卷收集情况，采用定性分析和定量分析的方式，对H银行智能化服务客户满意度进行了分析研究。
第1章绪论
1.1研究背景及意义
1.1.1研究背景
随着社会和经济的不断进步，智能化深入各行各业，各种智能设备也进入到了日常生活中，银行业也不例外，顺应时代潮流过程中不断进行创新，从最开始的纯人工柜台，到有了ATM机，再到后面的柜台无纸化办理业务，再到现在厅堂自助机具上办理业务，在不断的发展中一方面减轻的银行柜台的压力，提高了办业务的速度，另一方面也提升了客户满意度。随着利率市场化的深入，单靠利率竞争，银行之间的竞争已经拉不开距离，如何真正把客户留住，让客户满意才能真正留下来，成为各家银行不断思考的问题，而各家银行之间的竞争也越来越激烈。各大银行则不断的通过各种方式来更好的提升客户体验感，智能化则为其中的一种方式。
当前，我国各大商业银行的经营理念正在发生深刻变革，由昔日以市场拓展为主导的运营模式，逐步转向以客户满意度为核心、以客户需求为导向、以客户服务体验为重心的新型经营理念，把客户放在中心位置，主要体现在能够用产品为客户提供个性化的服务，想客户之所想，客户能够对银行产生认同感，这样客户满意度相对来说还是比较高的。客户如何在激烈的市场竞争中脱颖而出，如何提升核心竞争能力，各大商业银行在金融科技加速发展的今天都在思考，将客户需求和提升客户满意度水平放在第一位，这是各大商业银行需要明确的发展方向。客户是银行存在的重要因素和资源，不断提升客户满意度，甚至关系到客户服务的好与坏，是各大银行蒸蒸日上的不竭动力。随着互联网金融快速发展，在一定程度上有力冲击了传统营业网点办业务的方式，线上金融的便捷使得线下物理网点发展压力倍增，甚至造成很多网点进行了撤并，但是物理网点很多优势是线上金融无法替代的，比如面对面营销、银行形象的维护和客户维系方面等。
1.2国内外研究现状
1.2.1国外研究现状
美国学者Krishnan（1965）首次将顾客满意度的理念引入商业领域，由此引发学术界的广泛关注和深入探讨。在质量管理、市场营销以及金融市场等诸多领域，客户满意度这一核心观念正逐步演变成为推动各行业间融合与进步的关键动力，由此引发了从不同视角对该概念的多样化理解和认知[1]。Levesque T等人认为客户满意度本质上是是消费者在完成购买活动之后所体验到的一种心理状态，即客户在购买行为结束后对自身所获价值的自我感知与评价。还有人将客户满意度视为客户在购买行为发生后对自己消费行为展开的客观评价，评价过程是主要关键点[2]。Toffler从支付平等性的角度深入探讨了客户满意度的问题。他始终坚持认为，只有持续不断地加强企业与客户之间的沟通互动，才能确保双方关系的稳定与长久。这不仅要求企业全面了解客户对企业形象的认知和评价，更应将工作重点放在满足客户需求上[3]。
在进行了深入研究后，G.Mihelis等人提出了顾客满意度的测评指标，可以将顾客满意度测评指数分为五个维度：产品特性、服务质量、员工表现、品牌形象以及便捷性。这一评估体系旨在为企业提供一个工具，以便及时收集到来自客户的精准且公正的反馈信息，进而推动企业在满足客户需求、增强客户认知和优化客户偏好方面取得进步[4]。Vazquez通过实证研究后提出在服务型企业的运营框架内，顾客满意度与企业价值之间存在着密不可分的正向关联[5]。Kaura通过实证研究分析了印度零售银行的客户满意度，指出服务价格的合理性、服务水平的高低、服务质量的好坏以及服务便利性的程度是影响客户满意度的主要因素。这些因素共同决定了客户对银行服务的满意程度[6]。
第2章相关概念及理论基础
2.1客户满意度概念
顾客满意度最早由美国学者Cardozo年引入营销学，之后学者们对它的定义各不相同，并从多个角度加以界定[37]。满足感是消费者在权衡其投入（包括人力、物力和心力）与所获得的回报是否匹配时产生的一种心理状态，本质上是对性价比的评估。Hempel认为，产品或服务与实际状态的理想反差，反映的是预期与实际结果相符的顾客满意度。Blackwell和Miniard的研究指出顾客满意度的高低，取决于他们在使用产品后所获得的实际效果与使用前所持有的期望之间的对比结果。Davis和Heineke认为满足感是从产品广告或使用后的口碑宣传和亲身体验中期待和认知的功能。Kolter认为，从产品或服务的表现或产出与人们的预期对比中获得满意度，是人们的一种感觉状态。
银行作为具有独特性质的服务行业，其客户满意度涵盖了对金融产品体验的全方位评价，包括在接触前的预期、使用中的感受以及使用后的反馈。具体而言，这涉及到对银行提供的硬件设施与软件服务的满意程度的综合考量。银行客户的满意度主要由三个核心方面构成：一是产品满意度，这主要涉及金融产品本身，如存款利率、业务处理流程等；二是心灵满意度，即客户在情感层面对银行服务的认同和满足感，主要是指客户在购买理财产品，如交易手续费、银行环境、交易安全、沟通便捷等过程中，精神享受和心灵愉悦的状态；三是社会满意度，主要是指企业治理、银行社会责任等社会利益的维护程度，如如消费金融产品过程中客户感受到的满意程度。
2.2银行智能化服务相关理论
2.2.1银行智能化服务概念
银行智能化服务是指利用人工智能、大数据、云计算等先进技术，对银行的业务流程、服务模式、风险管理等方面进行创新和升级，以提高银行的运营效率、降低运营成本、提升客户体验和服务质量。
银行智能化服务的概念最初由IBM公司在2009年引入，它代表了一种高度智能化的金融服务模式，该模式运用尖端科技和深厚的管理经验来高效配置资源，敏锐捕捉并引导客户需求，以及迅速作出灵活响应[38]。智慧银行作为传统银行业与网络银行发展的高级形态，体现了商业银行以创新的视角重新审视自身需求，并利用科技手段进行转型，旨在提升服务质量和产品竞争力，同时构建全新的运营及业务模式。通过这种方式，银行能够更加科学地管理客户信息，并实现高效的营销效果。其核心构成要素包括智能化平台及相关设备，如智能柜台、自助存取款机、一体化开户终端以及移动智能服务站等。这些组件共同作用，不仅优化了用户体验，也极大地提高了银行的工作效率和服务范围[39]。
2.2.2银行智能化服务特征
银行智能化服务的主要特征在于：一是增强核心竞争力，二是推动业务创新，三是促进产品创新，四是实施服务创新，五是优化流程创新，六是深化管理创新，七是提升可持续发展能力。其目标旨在面向社会公众提供智能化、社会化和多元化的金融服务，致力于信息科技与业务发展的深度融合，实现高效、便捷、安全的金融服务体验。
银行智能化服务的目标包括三个关键方面：首先，借助人工智能的数据分析，实现对客户的深刻理解，从了解客户需求到洞察客户行为，最终达到全面掌握客户信息的程度；其次，致力于创造卓越的客户体验，确保客户在与银行的互动中获得无与伦比的感受；最后，提供随时随地可得的金融服务，满足客户在不同时间和地点的需求。从全球信息化的视角审视，银行的智能化进程体现为：运用先进技术以提升服务效能，采纳智能系统以优化业务流程，整合多元数据以深化客户认知，创新金融产品以满足多样化需求，强化风险管理以确保稳健运营，以及推动行业变革以引领未来发展。
第3章 H银行智能化服务现状分析 ........................ 13
3.1 H银行简介及发展现状 ....................... 13
3.2 H银行智能化服务现状 ........................ 13
第4章 H银行智能化服务客户满意度评价指标体系构建 ................ 17
4.1 构建评价模型 ............................. 17
4.2 确定测评指标 ............................... 19
第5章 H银行智能化服务客户满意度实证研究 ................ 25
5.1 问卷结构与设计 ............................... 25
5.2 样本效度与信度分析 ............................... 26
第6章H银行智能化服务客户满意度提升策略
6.1完善智能机具相关应用
提升智能化服务感知质量的策略具体内容如下：
（1）优化智能机具页面设置H银行需将经常使用的业务种类放到明显的地方，如取号、存取款、打印流水等。简化办理业务流程，在提供便捷的同时提高客户的满意度。
（2）完善智能机具功能在办理业务过程中，客户涉及零钱的业务需到银行柜台办理，建议增设智能机具零钱包业务，客户可以厅堂兑换零钱，无需到柜台排队等候；由于现如今反诈形式，对账户进行分类分级，调级过程中需要填写客户各类信息，如开户行、开户日期、账户余额、现有级别等，建议完善相关交易，可以一键式查出，降低客户等待，在厅堂机具H银行需尽快实现智能业务功能全覆盖，对智能化功能进行全面改造和升级，并实现各类业务联动。
（3）进一步提高厅堂智能机具科技水准H银行智能化发展时间较短，虽有上千人的运维团队，但仍处于摸索发展阶段，需要向国有四大银行进行借鉴学习，不断的创新优化厅堂机具，加强交易设备功能不断创新，不断满足客户多元化需求。随着科技与银行业务的不断融合，客户消费者偏好也发生了变化，需要不断满足客户现代化的金融需求，如在交易过程中引入人脸识别系统，客户读取身份证即可刷脸识别，可以无卡取款、无卡打印流水等。同时，建立银行自己的数据库，在信息化建设方面还有待于不断完善。在智能化业务的支持体系中，信息
