本文是一篇工程硕士论文，本文通过文献调研，对商务酒店客房推车、酒店系统设计、产品服务系统及系统模块化设计的相关理论概念进行了研究，为接下来的产品系统化设计奠定了理论基础，同时以此为基础，对本课题的商务酒店多功能服务推车系统化设计进行了定义。
第1章引言
1.1研究背景
随着我国社会和经济的跨越式发展，人们的精神追求大幅度提高，并且思维方式、生活方式以及观念意识等都在不断地改变，对于服务业的需求也随之越来越高。体验经济的时代，使得旅游业持续火热，酒店经济也相应在不断发展。酒店作为提供服务体验的重要场所，也在不断探索更高效便捷的服务方式和服务内容，以满足社会和市场的需求。同时，社会各界对于酒店客房服务带来的体验感也更加关注。因此，如何提供更佳的服务体验、提升服务效率与质量将是商务酒店发展中所面临的机遇和挑战。
作为酒店管理人员，为了能够为酒店入住者们提供更好的服务、带来更佳的体验，酒店管理人员们更加关注如何为顾客们提供更加舒适的体验；作为酒店服务人员，为了能够以更舒适、高效的方式完成清扫整理工作，酒店服务人员们更加关注如何提高工作效率，找到合适的工作方式[1]；作为酒店入住的顾客，则更加关注酒店客房整体服务带给自己的体验，包括个人隐私的保护、个人安全的保障以及个人财产的保全等；作为设计人员，用设计帮助酒店提高服务质量，帮助服务人员更高效地完成整理清洁工作，从而为顾客提供更高质量的服务体验，则成为需要关注和思考的问题。
客房的整理清洁是酒店服务业中必不可少的环节，酒店服务人员使用的清洁整理工具车在其中发挥着重要的作用。在入住酒店时，人们除了重视外出时干净整洁的住宿环境，更注重客房服务的舒适和便捷[2]。人-机-环境这三者的关系逐渐发生着变化，越来越关注怎样改变环境去适应人，这要求酒店行业不仅要重视住客的体验感，以人为本，关注无形的服务，更要重视酒店基础硬件设施的升级。只有提高对清洁整理工具的人体工学设计，并根据人的身体、心理和行为去寻找更好的客房服务工具设计策略，才能减少不符合人体工学的清洁工具给酒店服务人员带来身体及心理的损伤[3]，改善对工作效率和质量的影响，进而给顾客带来更好的服务体验，为酒店带来更好的口碑。
1.2研究的目的及意义
1.2.1研究目的
决定酒店服务人员工作安排以及清洁服务推车使用频率的主要因素是住客的入住与退房的情况。住客入住后，在使用酒店提供的洗漱用品时，若发现缺少一些必用品，联系前台反馈后，前台通过对讲机联系服务人员，服务人员再提供客人所缺物品到房间，这样繁琐的程序，若其中一个环节反馈不够及时，住客的体验便会大打折扣。住客退房时，涉及的内容较多：前台的服务人员首先要在系统中查询房态信息，安排客房服务人员检查房间，接着，在酒店系统中更改房间状态，退还顾客押金，标注客房清洁任务，若顾客需要发票，则需通过财务系统模块开具发票，而此时等待退房的住客会出现排队等待的情况，所以退房流程繁琐是导致顾客体验感差的重要因素。尽管目前大多数酒店都已接纳极速退房的理念，住客不用等待管理人员复查房间便可收回押金退换房卡。虽然这样可以使住客的退房手续办理更加高效，但是如果住客的个人物品忘记在房间里，没有服务人员进行退房检查，便无法及时发现，从而影响入住体验。所以，如何以服务设计理念优化服务人员的工作流程及酒店管理平台是需要思考的问题[7]。
由于客房整理的工作性质的影响，工作人员会出现不同程度的心理和生理的损伤。目前市场上常见的作为收纳载体的酒店清洁服务推车主要分为传统手动型与智能机器人型。对于大多数酒店服务人员以及服务体验群体来说：传统手动型，其使用方式不够合理，会对使用者的身体造成一定的损伤，但服务提供的准确性更好，更具有人情味；全智能机器人型，则会对服务人员的心理造成一定的障碍，让其感觉自我社会价值无法体现[8]，智能系统操作需要一定的操作基础，对住客要求更高。
第2章商务酒店服务推车现有问题分析
2.1酒店服务推车的定义及分类
酒店服务推车是指在酒店提供相关服务时所使用的推车类工具，包括客房服务推车（也称房口车）、行李推车、客房餐车、多用途清洁杂物车、餐盘收集车、废物清运倾卸斗车等[28]。本课题主要讨论的酒店服务推车包括客房服务推车、行李推车、客房餐车。
客房服务推车根据材质可分为木质、不锈钢以及牛津布客房服务推车。根据形态功能主要分为单一功能模块（清洁或收纳模块）、双模块（清洁及收纳模块）及三模块（清洁、收纳和布草袋模块）的客房服务推车，具体形态在第一章中有详细描述，如图1.5-1.7。行李推车根据材质主要分为钛金、不锈钢及铜等。钛金行李推车是由钛金材料制造而成，具有坚韧、耐腐蚀、光泽度好、不变黑和抗氧化性较好的优点。
不锈钢行李车是由不锈钢材料制造而成，具有坚韧、耐腐蚀、银亮等优点，但相对钛金材料来说抗氧化性较差。铜行李车是由铜材料制造而成，具有坚韧、耐用、经久不脱色、抗氧化和耐腐蚀等优点，但价格相对较高。客房餐车主要分为智能和非智能型。智能型客房餐车即酒店送餐机器人[29]，非智能型客房餐车主要分为功能型和装饰型，使用时需要服务人员手动推至目的地。
客房餐车除了满足餐食运送功能外还具有美观性、烘托进餐气氛等附加功能，其外观多以欧式风格为主（如图1.10）。本课题主要讨论非智能型客房餐车。
2.2商务酒店环境特点分析
商务酒店地处城市商业中心，其主要面对商务出行的旅客，有完善的食宿配套设施，可以满足客户的多元化需求[30]。本课题所涉及的商务酒店，多位于城市中心，中型规模，拥有会议、宴会等功能，并配备停车场和商务客房。常见商务酒店区域主要分为四大部分，分别是客房、公共区域、后勤区域以及车库[15]。
在客房区域，多以狭长走廊为主，客房连续排列于走廊两侧，客房服务人员进行客房清洁或送餐服务时，需要推着载满物品的服务推车行进在狭长走廊里，服务人员使用时活动范围受限，同时会影响住客动线的流畅性。
在公共区域，酒店门口一般会配备专门负责迎宾送客的服务人员，他们负责帮助顾客将行李送至房间或车上，当顾客行李多时需要使用行李推车。但目前商务酒店的行李推车使用率并不高，因此酒店配备行李推车的数量不会很多。
在后勤区域，其功能分为两大类：一类是为酒店员工服务的支持功能，主要包括后勤员工服务区与行政管理办公区；一类是为酒店运营服务的支持功能，主要包括卸货仓储区、食品加工区、客房支持区和工程设备区[31]。酒店服务系统贯穿后勤区域，后勤管理人员通过酒店服务系统与公共空间以及客房区域的工作人员进行沟通。同时后勤区域也是酒店餐车服务的主要场所。
在停车场区域，为了节约空间，停车场一般处于酒店的地下室，地上仅在出入口有少量停车位存在[31]。服务推车及酒店服务系统基本不涉及该区域。
第3章 商务酒店服务推车的调研与分析 ............................ 20
3.1 研究调研 ................................. 20
3.1.1 实地观察法的实施 ......................... 20
3.1.2 访谈法的实施 ................................. 20
第4章 商务酒店多功能服务推车的系统化设计策略 ........................ 31
4.1 商务酒店多功能服务推车的系统化设计思考 ...................... 31
4.1.1 商务酒店多功能服务推车的系统化设计原则 ...................... 31
4.1.2 商务酒店多功能服务推车的系统化设计流程 ...................... 31
第5章 商务酒店多功能服务推车的系统化设计实践 ....................... 42
5.1 服务推车设计草图 .............................. 42
5.2 确定设计方案细节深化.................................. 45
5.3 三维模型和三视图 ........................ 49
第5章商务酒店多功能服务推车的系统化设计实践
5.1服务推车设计草图
方案一
在此方案中，整个服务推车产品主要分为两个模块，分别为移动模块（即行李推车模块和餐车模块）以及布草模块。其中移动模块可变换为三种形态：全折叠的移动底座形式，利用上下宽度差来配合布草模块使用；半折叠的餐车模式，可分为上下两层；全打开的行李推车模式，主要用于行李的运送。通过三种形态的变化从而实现服务推车的多功能化。布草模块左半部分的物品放置功能区，主要是在放置与拿取物品的形式上进行了创新，将原来以物品种类分区存放及拿取的使用方式，通过功能分区的重新划分，转变为以房间为单位的物品存放与拿取方式。通过脚踩升降的形式将下方置物篮不断上升，避免服务人员弯腰拿取，这样减少了客房服务人员来回往返于房间内部与服务推车之间的次数，缓解腰肌劳损，同时在准备物品时可核对一次性物品种类和数量，在放置物品时可再次核对，这样可以降低物品缺失的发生率，提高了工作人员的工作效率，同时提升住客体验感。在布草模块右半部分的住客自助与收纳区，增加了住客自助拿取物品的功能区，住客可以在手机APP中查看推车位置及所有物品情况，根据自己的需求前往推车处自助拿取所需物品，方便、快捷、免打扰。可折叠盖子下是分区明确的客房物品，根据酒店系统大数据可以统计出该酒店物品缺失的具体情况，再由数据分析结果知道物品放置的数量及种类，减少资源浪费。自助区下方是大体积物品的放置区。整个右半部分采取一边弧形的形态，这样可以在打开储物区的柜门时不会影响走廊的正常动线。在推车的最左边有上下两个收纳区，上
