本文是一篇客户关系管理论文，本文的研究主要为了优化客户管理策略，提升客户满意度，提高客户的价值贡献度，使得业务能够可持续发展，并在优化过程中，形成自己的差异化路线，使得个人消费贷款业务成为行内的核心盈利业务。
第一章 绪论
1.1 研究背景与意义
1.1.1 研究背景
党的二十大报告中强调，必须完整、准确、全面贯彻新发展理念，坚持社会主义市场经济改革方向，坚持高水平对外开放，加快构建以国内大循环为主体、国内国际双循环相互促进的新发展格局。以国内大循环为主体的循环是全国统一大市场的循环，通过把扩大内需和深化供给侧结构性改革相结合，实现国内市场主导国民经济循环，实现更高水平的供需平衡。扩大内需就是增强消费对经济发展的基础性作用。《十四五规划》中也再度重申了消费的重要性，强调要“增强消费对经济发展的基础性作用”。投资、消费及出口作为中国经济增长的“三驾马车”，近几年投资和出口对经济增长的贡献率呈现下降趋势，外部环境的不确定性更加需要增强消费对经济发展的基础性作用。其中2021年中国居民最终消费支出占GDP比例为38.37%，与全球的平均水平54.91%相比，仍然处于低位，见图1-1。2022年和2023年居民最终消费支出占GDP比例为32.8%和54.6%。就世界第一经济体美国而言，居民消费在过去十年间，都是经济增长的强劲动力，占比大约在68%左右，而中国近十年时间里，消费占比只是从35%升到了54%，并没有大幅度的增长，与发达国家还有较大的差距；加上中国有14亿人口和4亿的中产人群，是世界上最大的消费市场，可见居民消费对中国经济发展还有巨大的推动空间。
1.2 研究内容与思路
1.2.1 研究内容
本文主要基于客户关系理论在企业客户关系管理中的应用，结合客户生命周期理论、客户忠诚度理论与本人所在支行的个人消费贷款高净值客户关系管理中存在的问题，探究如何针对现状提出行之有效的客户关系管理优化策略。
具体研究内容如下：
（1）基于金融机构要发挥消费对经济发展的基础性作用的功能和FS农商银行目前个人消费贷款业务增速下降、客户数量逐年增加且客户流失率高等现状，提出FS农商银行ZY支行个人消费贷款高净值客户管理目前存在的问题，总结其成因和分析客群的需求，提出可行的解决路径，提升客户管理能力，使得个人消费贷款业务有持续的竞争力。
（2）基于FS农商银行CRM系统客户数据和评分，针对客户不同生命周期和特点，对客户进行分类管理，分为四大类：价值客户、有效客户、潜在客户和流失客户，并对这四个类型的客户进行分类分析研究[4]。
（3）以客户关系管理相关理论、客户生命周期理论和客户忠诚度理论为理论指导，运用文献研究法、问卷调查法和访谈法，对不同类型客户的特征和需求进行数据调研分析和访谈分析，针对不同类型客户制定客户关系管理目标和优化策略。
（4）提出FS农商银行ZY支行个人消费贷款高净值客户关系管理优化策略实施的保障措施，保障优化策略落地的可实施性，以达到预期的优化效果，实现整体业务的高质量发展。
第二章 相关概念与理论基础
2.1 相关概念界定
2.1.1 个人消费贷款概念
个人消费贷款，根据2010年2月由中国银行业监督管理委员会发布实施的《个人贷款管理暂行办法》，个人贷款是指贷款人向符合条件的自然人发放的用于个人消费、生产经营等用途的本外币贷款。其中个人消费贷款就是用于个人消费用途的贷款。用途主要有个人住房装修、汽车、车位、购买大宗商品、教育、旅游等。担保方式可以是信用、抵押和质押。该贷款不能用于购置房屋或者投资金融市场、证券市场。
2.1.2 高净值客户
高净值客户是高资产净值客户的简称。根据中国银行业监督管理委员会自2012年1月1日起实施的《商业银行理财产品销售管理办法》中第三十一条第（三）点指出，商业银行高净值客户满足个人收入在三年每年超过20万元人民币或者家庭合计收入在三年内每年超过30万元人民币，且能提供相关证明的自然人。本文研究的高净值客户特指向条件（三）发放个人消费贷款的客户且要符合这9类客群。（1）国家政府机关、行政事业单位在编人员；（2）普通事业单位在编人员；（3）公立医院在编员工及收入达到标准的私立医院正式员工；（4）国家认可的正规公立学校在编员工及收入达到标准的私立学校正式员工；（5）中央银行、国有商业银行、股份制商业银行、政策性银行、外资银行及农合机构等金融机构在编员工；（6）垄断行业企业：烟草、电力、石化、通讯、燃气、供水等垄断国企在编员工；（7）有国家政府部门、行政机构出资控股且持股超过50%以上企业单位的在编员工；（8）佛山市行政辖区内的村（居）党支部及村（居）委会委员、村（居）委副书记（副主任）及以上级别人员；（9）持有效期内的优粤佛山卡A卡、B卡、C卡的人才。
2.2 核心理论
2.2.1 客户关系管理策略
客户关系管理（Customer Relationship Management），简写为CRM。最早由美国的Gartner Group提出CRM这个概念。最初的定义为CRM是一种商业策略，企业有效地组织企业资源，根据客户分层分类，建立起“以客户为中心”的经营理念、经营行为和业务流程，借此来提高企业的赢利能力、同时提升顾客满意度。后续的理论发展，又增加了销售理念、业务流程和技术支持三个层次的加持，可以把CRM定义为：CRM是技术与理念的融合，信息技术是抓手，以“客户为中心”的理念才是业务流程和产品设计和运营的核心，通过CRM以提高客户的粘性，最终目标是实现企业利润的增长。无论如何定义CRM，“以客户为中心”是CRM 的根本出发点，也是核心点。CRM通过满足客户个性化的需要、提高客户忠诚度，实现缩短销售周期、降低销售成本、增加收入、拓展市场、全面提升企业赢利能力和竞争能力的目的[5]。
不同企业或学者是从不同的角度去研究客户关系管理，且针对不同的角度给出的定义也是不同的，侧重点也有所不同。学者们通过把客户关系细分为多个子维度进行研究，比如侧重客户价值的识别、不同客户类型的动态转化、客户的满意度与忠诚度、客户关系管理与数据挖掘技术的结合等，本质都是“以客户为中心”，围绕客户的重要性及给企业带来的价值贡献为终极目标[6]。
第三章 FS农商银行ZY支行个人消费贷款高净值客户关系管理策略的现状及问题分析 .................... 12
3.1 FS农商银行ZY支行概况 .................... 12
3.1.1 FS农商银行及ZY支行简介 ................... 12
3.1.2 组织架构 ........................ 12
第四章 FS农商银行ZY支行个人消费贷款不同类型客户特征和需求分析 ....................... 30
4.1 价值客户、有效客户、潜力客户的特征和需求分析 ............... 30
4.1.1 研究方向和问卷设计 ................. 30
4.1.2 数据分析 .................... 32
第五章 FS农商银行ZY支行个人消费贷款高净值客户关系管理策略的优化 .......................... 50
5.1 优化目标及原则 ....................... 50
5.2 价值客户的维持策略优化 .................. 51
第六章 优化策略的实施与保障
6.1 优化策略的实施
6.1.1 实施步骤
（1）实施目标
高净值客户关系管理优化策略，旨在实现一系列的战略目标，以提升业务竞争力和市场份额，提升扩大品牌影响力，实现个人消费贷款业务可持续高质量发展。这些目标包括提高客户满意度和忠诚度，通过个性化服务增强客户粘性；扩大市场份额，吸引新客户并维护老客户；提升风险管理能力，通过优化信贷审批和风险评估模型降低不良贷款率；创新产品和服务，以满足市场需求；提高运营效率，通过数字化转型和流程优化降低成本；利用科技手段提升服务智能化水平；强化数据分析和客户洞察，为决策提供支持；提升品牌形象，实现可持续发展，确保业务长期稳定增长。
（2）实施计划
对于要实现的实施目标，在FS农商银行成立项目实施领导小组，由总行相关联的部门负责人担任成员；在ZY支行成立项目实施办公室，主要执行项目相关工作的具体落地、过程控制与汇报、项目总结与报告等。主要实施步骤如下：
第一、对影响客户分类的具体数据指标进行详尽的分析，确保客户分类规则科学有效。客户分类的有效性是优化策略实施的前提。
第二、把客户分类规则导入CRM系统，再链接企业微信助手、移动信贷系统等，整合所用的业务系统，实现客户交易数据、行为数据和个人特质数据的收集，进一步实现客户数据的筛选、过滤、整理、运用等，用以洞察客户需求、作为提供个性化定制、创意人文关怀的有效支撑；
第七章 结论与展望
7.1 研究结论
从客户关系管理的相关理论在企业客户管理中的运用得到启发，本文把相关理论运用到本行的个人消费贷款业务客户关系管理中。从个人消费贷款业务的发展历程与现状和高净值客户目前的管理现状出发，并且通过RFM模型和SPSS分析，对不同类型客户的管理现状和目前管理策略进行详细分析和实证研究，对于不同类型客户都提出了对应的管理优化策略。为了保障这些优化策略的有效落实，也提出了有效的保障措施和实施计划。
本文的研究主要为了优化客户管理策略，提升客户满意度，提高客户的价值贡献度，使得业务能够可持续发展，并在优化过程中，形成自己的差异化路线，使得个人消费贷款业务成为行内的核心盈利业务。 下面对本文的撰写思路进行详细的归纳，总结如下：
首先，本文描述FS农商银行和ZY支行个人消费贷款的
