第6章 研究结论与展望
6.1研究结论与创新
6.1.1 研究结论
本文围绕“共享民宿服务失败及补救对房客行为意向作用机制”研究总主题展开，通过将房客分为实际房客和潜在房客，本文对研究总主题进行了细化。首先，针对实际房客，本文研究了“共享民宿服务失败及补救对实际房客行为意向的作用机制”；其次，针对潜在房客，本文研究了“共享民宿服务失败及补救对潜在房客行为意向的作用机制”。研究结论主要包括以下两个方面：
通过聚焦于实际房客，本文具体探究了“共享民宿服务失败及服务补救主体对实际房客负面评论发布意向的作用机制”，主要得出三个重要结论：第一，识别出了影响实际房客负面评论发布意向的服务失败类型，主要包括社交服务失败和信息服务失败；在此基础上，验证了不同类型的服务失败对实际房客负面评论发布意向具有显著影响，该研究结果表明，与控制组相比，信息服务失败和社交服务失败能够显著提升实际房客的负面评论发布意向。第二，揭示了信息型心理契约违背和关系型心理契约违背在服务失败与实际房客负面评论发布意向关系间发挥显著的中介作用，该研究结果表明，与控制组相比，信息服务失败更能显著提升实际房客对信息型心理契约违背的感知，进而提升其负面评论发布意向；与控制组相比，社交服务失败更能显著提升实际房客对关系型心理契约违背的感知，进而提升其负面评论发布意向。第三，揭示了心理契约违背在服务失败与实际房客负面评论发布意向关系间的中介作用受服务补救主体的显著调节，该研究结果表明，对于信息服务失败，平台服务补救比房东服务补救更能显著降低实际房客对信息型心理契约违背的感知，进而显著降低实际房客的负面评论发布意向；对于社交服务失败，房东服务补救比平台服务补救更能显著降低实际房客对关系型心理契约违背的感知，进而显著降低实际房客的负面评论发布意向。
通过聚焦于潜在房客，本文具体探究了“共享民宿负面评论及回复补救对潜在房客预订意向的作用机制”，主要得出三个重要结论：第一，识别出了共享民宿情境下负面评论及房东回复补救的不同语义特征，其中负面评论的语义特征主要体现在信息和社交两个方面，房东回复补救的语义特征主要体现在问题导向和情绪导向两个方面，在此基础上，证实了负面评论和房东回复补救对潜在房客预订意向具有显著交互作用，该研究结果表明，对于信息负面评论，房东的问题导向回复比情绪导向回复更能显著提升潜在房客的预订意向；对于社交负面评论，房东的情绪导向回复比问题导向回复更能显著提升潜在房客的预订意向。
参考文献（略）
