本文是一篇论文写作范文，笔者针对目前融合语音通信业务发展情况，通过 SERVQUAL 量表模型，设计7 大维度 30 个二级指标，从而全方位的分析和采集业务流程、服务质量的感知值、期望值、平均差值，同时通过对采集数据进行信度分析、效度分析，根据分析的结果评估采集的数据可靠性和有效性，在确保采集数据的有效性的情况下找到目前最急于优化的问题。
第一章 绪论
1.1 研究背景
“大众创业、万众创新”作为国家战略被进一步明确，国家相关政策针对创新、创业出台了更多的细则，目的是为了进一步系统性优化创新创业生态环境，强化政策供给，突破发展瓶颈，充分释放全社会创新创业潜能，在更大范围、更高层次、更深程度上推动大众创业，万众创新。
强化自主创新。大力提升自主创新能力，推动在重要科技和重大产业领域涌现一批具有国际领先水平、拥有自主创新研发知识产权和核心技术科技成果、能够形成产业化、规模化的项目，形成创新驱动发展的新引擎、新动力，努力成为国家自主创新的重要源头和原始创新的主要策源地。
加快全面创新。坚持以推动科技创新为核心，以破除制约创新创业发展的体制机制障碍为重点，在人才、金融、市场环境、知识产权、国际合作等重要领域和关键环节取得新突破，努力营造良好的创新创业环境。
聚焦高端创新。积极引导各类创业创新主体和创业创新活动逐步向高端产业领域、高端产业链环节和高端业态集中，着力突破“卡脖子”关键技术，把调整分拆和创新发展有效结合起来，推动形成创新创业的高端发展态势。
推进协同创新。落实区域协同发展战略，整合区域的创新技术资源，完善区域创新系统，打造协同创新的共同体。完善创新创业空间布局，逐步引导创业平台、团队、人才向郊区迁移。
1.2 研究目的和意义
语音业务作为一个最基本的通信业务需求，它可以全方位满足人们对生产生活工作学习的各类应用场景和需要，随着互联网技术以及移动通信技术的发展，传统的语音场景逐步向融合的语音场景过渡，包括网络的融合、终端的融合、业务的融合，形成“互联网+通信”业务平台。传统的业务运营管理模式已经不再适用融合语音业务的管理和运营，由于融合语音业务的快速发展，利用融合语音业务平台进行恶意电话营销和诈骗的行为经常发生，并且难以管控，这些问题在国际、国内的相关平台都普遍存在，因此对北京易趣方舟有限公司语音业务流程改造及优化研究十分必要，对国际、国内的基于互联网的融合语音业务平台都有一定的借鉴意义。
（1）为融合语音业务的运营提供一种有效的业务管理控制流程。
由于融合语音业务面向企业客户提供服务，需要对企业和员工进行严格有效的认证，才能为员工分配通信号码，用于日常工作的交流沟通，当前的认证方式比较简单，相关信息无法得到有效核实，无法做到使用号码的人和认证证件一致，无法确认员工是否真正归属当前企业，所有完全有必要针对目前的业务相关流程进行优化改造。
（2）为融合语音业务开展过程中的语音骚扰及欺诈行为管控提供新思路
恶意电话营销和电话诈骗方式层出不穷，严重影响了人们的生活，随着国家对骚扰电话的规范和治理，对基于互联网的融合语音业务平台提出了更严格的要求。目前各类平台也多多少少存在一些管控手段，但是不够完善，仍有不法分子通过各种手段，利用平台存在的漏洞逃发起恶意骚扰语音电话和诈骗电话，所以，有必要针对恶意电话营销及欺诈行为去研究可行方案，对国际、国内相关业务平台有着现实的借鉴意义。
第二章 相关概念及理论模型
2.1 相关概念
2.1.1“互联网+通信”业务
“互联网+通信”业务指将通信和互联网结合，从而可以丰富通信接入的方式，即用户可以通过移动网络、互联网、广播电视网接入，利用计算机、移动智能终端、VR 穿戴智能设备等来使用包括数据、视频、语音和其他多媒体业务等的通信服务。与“互联网+通信”相关的几个概念如下：
（1）统一通信
是一种解决方案和应用，它可以让人们在任何地点，任何时间、任何设备都可以方便的接入网络，从而能够获得文字消息、图像、视频数据、位置数据、语音数据等内容的通信服务，主要业务包括短消息、数据消息、语音通话、视频数据等多媒体信息通信业务。
（2）云通信
通过在云平台搭建互联网通信品台，将通信和互联网结合，将传统的通信能力数据化、移动化，方便用户在移动智能终端上方便快捷的使用通信业务，同时利用计算机技术将业务能力封装成 SDK 和 API，供企业客户进行调用。
（3）智能语音
主要专注于研究人机之间语音交互信息处理和交互反馈，业务场景主要包括智能语音的识别、合成和解析。
融合语音通信业务是“互联网+通信”业务中的语音类业务，通过移动智能终端来使用传统的家庭固话语音、移动手机语音。易趣方舟的“互联网+通信”类产品提供的语音业务包括商务电话、电话会议、企业总机。
2.2 相关理论与模型
2.2.1SERVQUAL 模型
SERVQUAL 理论是 20 世纪 80 年代末由美国市场营销学家帕拉休拉曼(A.Parasuraman)、来特汉毛尔（Zeithaml）和白瑞（Berry）依据全面质量管理(Total Quality Management，TQM)理论在服务行业中提出的一种新的服务质量评价体系，其理论核心是“服务质量差距模型”，即：服务质量取决于用户所感知的服务水平与用户所期望的服务水平之间的差别程度（因此又称为“期望--感知”模型），用户的期望是开展优质服务的先决条件，提供优质服务的关键就是要超过用户的期望值。其模型为:SERVQUAL 分数= 实际感受分数- 期望分数。 SERVQUAL 将服务质量分为五个维度：有形设施、可靠性、响应性、保障性、情感投入，每一维度又被细分为若干个问题，通过问卷调查的方式，让用户对每个问题的期望值、实际感受值及最低可接受值进行评分。并由其确立相关的 22 个具体因素来说明它。然后通过问卷调查、顾客打分和综合计算得出服务质量的分数。
近年来，该模型已被管理者和学者广泛接受和采用。模型以差别理论为基础，即顾客对服务质量的期望，与顾客从服务组织实际得到的服务之间的差别。模型分别用五个尺度评价顾客所接受的不同服务的服务质量。研究表明，SERVQUAL适合于测量信息系统服务质量，SERVQUAL 也是一个评价服务质量和用来决定提高服务质量行动的有效工具。
第三章 业务现状及问题 ................................ 20
3.1 公司介绍 .......................................... 20
3.2 组织结构 ....................................... 20
3.3 业务现状 .................................... 21
第四章 解决方案设计及优化 ................................ 47
4.1 业务流程改造优化 ...................................... 47
4.1.1 业务售前支撑流程优化 ................................ 47
4.1.2 业务受理流程优化 ............................... 48
第五章 方案实施及保障措施 ................................ 63
5.1 管理保障 .................................... 63
5.2 人力保障 ................................. 64
5.3 技术保障 ................................. 64
第五章 方案实施及保障措施
5.1 管理保障
为了能够保障解决方案设计和优化内容能够充分执行，必须实施相关的管理措施来保障执行，从以下几个方面落实管理措施：
（1）资源保障
为了确保优化方案能够执行，专门成立产品优化支持团队，抽调熟悉相关业务，具有专业技术技能，同时具有丰富管理经验的人来担任总负责人，再根据优化方案的内容需求从不同岗位抽调专业人员。
（2）明确工作内容、汇报机制
明确组内成员的工作岗位，责任、义务、权利，同时分别指定各小组的负责人、确定汇报机制，比如每周日汇报工作日报、每周工作周报、每月工作月报，定期组织晨会沟通项目的进展等。
（3）落实工作计划
在充分明确工作内容的同时，制定详细工作计划，落实到具体的人和具体的时间，按照计划定期跟踪管理，及时纠正计划执行过程中遇到的问题。
（4）风险管理
组织大家对优化方案实施过程中可能遇到的分享进行讨论，明确风险的等级以及应对风险的措施。
结论
随着新一代互联网信息技术的快速发展，以 AI 人工智能、大数据、区块链、物联网为代表的智能技术正在逐步走入我们的生活，基于互联网通信的智能化服务产品将越来越丰富，本文基于易趣方舟语音业务进行流程改造及优化研究，总结有如下几点内容：
（1）针对目前融合语音通信业务发展情况，通过 SERVQUAL 量表模型，设计7 大维度 30 个二级指标，从而全方位的分析和采集业务流程、服务质量的感知值、期望值、平均差值，同时通过对采集数据进行信度分析、效度分析，根据分析的结果评估采集的数据可靠性和有效性，在确保采集数据的有效性的情况下找到目前最急于优化的问题。
（2）针对需要优化的问题，从业务流程优化为主线出发，通过流程优化、服务时效保障、服务管理理念优化、平台安全、人员技能等方面提出优化综合解决方案。
（3）为了确保优化方案能够顺利执行，从管理制度保障、人力资源保障、技术服务保障、文化引领保障方面提出相关保障措施。 该研究能够为融合语音业务的运营提供一种有效的业务管理控制流程。为融合
