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A公司分销平台针对团长的服务营销方案优化思考

日期:2024年05月01日 编辑:ad201107111759308692 作者:无忧论文网 点击次数:122
论文价格:150元/篇 论文编号:lw202404241036072217 论文字数:49666 所属栏目:市场营销论文
论文地区:中国 论文语种:中文 论文用途:硕士毕业论文 Master Thesis

本文是一篇市场营销论文,本文研究的主题是A公司分销平台针对团长的服务营销方案优化研究。首先,本文对国内外的服务营销和数据挖掘领域的研究现状进行了收集和整理;其次,对本次研究过程种所使用的理论和方法进行深入学习,既有经典的7Ps、服务营销三角模型理论,也有用户细分、用户流失模型、用户画像、个性化推荐系统等符合当下互联网营销环境的模型和方法;

第1章 绪论 

1.1研究背景与意义

1.1.1研究背景

随着经济全球化和信息化的发展,零售环境正在发生深刻的变化。互联网技术的快速发展和普及,使得线上购物逐渐成为消费者的重要选择。同时,消费者需求也日益多元化和个性化,他们不仅要求商品价格合理,还要求购物体验舒适、便捷和个性化。

近年来,中国的社会消费品零售总额不断增长。根据国家统计局公布的数据,2022年我国社会消费品零售总额达到44万亿元,与2021年基本持平。其中,新型消费发展态势较好,实物商品网上零售额增长6.2%,占社会消费品零售总额的比重进一步提升,达到27.2%。[3]随着电子商务的快速发展,线上零售已经成为社会消费品零售的重要组成部分。同时,随着消费者对购物体验的追求,线上零售也越来越成为消费者购物的优先选择。 

A公司是一家国际知名连锁零售企业,在我国有着近30年的发展历程,其线下门店覆盖全国近30个省/自治区/直辖市,已成为中国零售市场的头部企业。但近年来由于受到各大电商平台的冲击和线下市场竞争的加剧,A公司积极探索线上线下融合的发展路径。为此,A公司上线了网上超市,以弥补线下销售规模的不断缩减以及开辟线上市场。然而,网上超市上线后又面临着口碑传播不足、线上知名度较低、线上线下融合困难等问题,导致销售规模迟迟打不开局面。为了解决网上超市这些问题,A公司基于网上超市上线了分销平台,这个平台是面向小B端用户(团长)开展分销商品服务,寄希望通过团长来提升网上超市的使用频率和销售规模。

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1.2研究目的和方法

1.2.1研究目的

A公司是一家国际知名连锁零售企业,分布于全球15个国家,在国内有近30年的发展历程,该公司凭借着其优惠的商品价格、过硬的商品质量和一站式的购物体验,长期占据国内零售市场的领先位置,特别是在过去十多年的经营中,通过一系列的收购、并购和合作,使其在中国零售市场上取得了十分耀眼的成绩。在2019年,为了弥补日益成熟的电商平台冲击下导致公司线下销售规模的衰减,A公司正式上线网上超市,这是A公司O2O业务、全渠道场景融合中最重要的内容之一。但网上超市上线后又面临着口碑传播不足、线上知名度较低、线上线下融合困难等因素的影响,导致网上超市销售规模迟迟打不开局面。

为了加快线上线下的融合和提升网上超市的使用频率,A公司上线了分销平台,这是一个面向小B(small business)端用户(团长)的分销推广平台,管理层对其能快速打开网上超市销售规模寄予厚望。但上线后又面临着服务团长的效率低下、团长流失率较高、团长认识不足等问题,可见A公司分销平台针对团长的服务营销的效果不容乐观。

本文将数据挖掘和人工智能技术应用于A公司分销平台针对团长的服务营销中,为A公司分销平台制定了一份适用的团长服务营销方案。通过分析A公司分销平台针对团长的服务营销在数据决策方面存在的难点,针对其目前自有平台的运营现状,刻画出团长的特征,为优化团长服务营销方案提供了支持。最后,本文通过全面规划A公司分销平台针对团长的服务营销体系,使其在日常运营中能够充分利用数据价值,提高团长忠诚度和满意度。

第2章 理论基础与文献综述

2.1服务营销相关概念及理论

2.1.1相关概念

服务营销是二十世纪六十年代在西方兴起的一个概念,它是指服务经济领域中,以顾客为中心,以满足顾客需求和期望为目标,通过对服务产品质量、服务流程、服务环境和服务人员等多方面的管理和协调,以提高顾客满意度为核心的营销理念。[35]服务营销的出现,标志着服务经济时代的到来。随着世界各地服务行业的迅速发展,服务将成为企业占据竞争优势的关键一步。

1.服务营销的发展现状

服务营销是一种创新的市场理念,相对于传统营销方式,它具有独特的特性。传统营销仅仅是一种销售策略,然而服务营销是一种全新的营销售念。在传统销售模式下,客户购买商品以后,交易就结束了,售后服务的目的是为了解决产品的售后维护问题。然而,从服务营销的角度来看,客户购买商品只是销售过程的开始而不是结束。企业重视的不仅是产品销售的成功,更加关注客户在使用公司产品的整个过程中所获得的体验。[27]从马斯洛需求理论来看,服务营销能够满足客户的尊重需求和自我实现需求,然而传统营销仅仅为了满足客户的生理需求和安全需求。随着生活水平的提高,客户对商品的需求也变得越来越高,因此需要一种个性化的服务来让他们感受到被尊重的感觉。服务营销不仅是产业发展的大势所趋,更是经济发展的必经之路。企业提供的个性化服务能够让客户产生一种被尊敬和自我价值得到实现的满足感,从而产生客户忠诚度。

2.2数据挖掘相关概念及技术

2.2.1相关概念

1.数据挖掘的起源

数据挖掘的起源可以追溯到上世纪80年代末期,当时数据库技术蓬勃发展,数据存储和管理能力得到了大幅提升。在这个背景下,数据挖掘技术应运而生,其目的是从大量的数据中挖掘出有用的信息。数据挖掘技术不断发展和应用,得到了学术界和工业界的广泛关注。

2.数据挖掘的发展历程

(1)数据收集与整理阶段:这个阶段是数据挖掘的起步阶段,数据挖掘主要依赖于数据的收集和整理。早期的数据挖掘主要基于结构化的数据,例如数据库中的表格数据。研究人员需要花费大量的时间和精力来收集和整理数据,以便进行后续的分析和挖掘。这个阶段主要集中在数据的获取和处理,还没有出现较为成熟的数据挖掘算法和技术。

(2)数据访问阶段:随着互联网的普及和技术的发展,大量的数据变得容易获得。在这个阶段,研究人员可以通过各种渠道获取数据,例如公开数据集、社交媒体数据、传感器数据等。数据访问的便捷性为数据挖掘的发展提供了更多的可能性和机会。此时,数据挖掘开始关注如何从大规模数据中提取有用的信息和知识。

(3)商务智能阶段:在这个阶段,数据挖掘开始应用于商业领域。企业意识到通过挖掘数据中隐藏的模式和规律,可以发现潜在的商业机会和风险。商务智能工具和技术的发展使得数据挖掘变得更加实用和易于使用。数据挖掘被广泛应用于预测市场趋势、客户行为、产品销售等,以帮助企业做出更明智的决策。在这个阶段,数据挖掘主要侧重于探索数据中的模式和关联,并为企业提供决策支持。

(4)人工智能阶段:随着人工智能技术的飞速发展,数据挖掘进入了一个新的阶段。人工智能技术,如机器学习和深度学习,使得数据挖掘能够处理更复杂和非结构化的数据,例如文本、图像和音频数据。数据挖掘不仅可以发现数据中的模式和规律,还可以进行自动化的决策和预测。在这个阶段,数据挖掘被广泛应用于各个领域,如金融、医疗、交通等,为人们的生活和工作带来了巨大的改变。此时,数据挖掘已经成为人工智能的重要组成部分,与其他技术相结合,推动了人工智能的发展。

第3章 A公司分销平台的发展及针对团长的服务营销现状分析 .... 25

3.1 公司概况 ................................ 25

3.1.1 A公司介绍 .................................. 25

3.1.2 分销平台介绍 .............................. 26

第4章 A公司分销平台针对团长的服务营销问题与成因分析 ........ 33

4.1 A公司分销平台针对团长的服务营销问题调研 .................. 33

4.1.1 数据调研 .................................. 33

4.1.2 员工访谈调研 ....................... 35

第5章 A公司分销平台针对团长的服务营销方案优化设计 ............ 47

5.1 方案总体规划 ................................... 47

5.2 建立团长细分体系 .................. 48

第6章 A公司分销平台针对团长的服务营销方案效果预评估与实施保障

6.1效果预评估

为了确定A公司分销平台针对团长的服务营销优化方案是否较之前产生了更好的效果,可以从团长满意指标、团长流失指标、团长销售指标三个方面进行全面、充分评估。

6.1.1团长满意指标

团长满意指标是评估分销平台针对团长的服务营销成功与否的重要指标之一。为了客观评价团长满意效果,需要采取一系列评估方案,包括收集用户反馈、分析反馈数据、制定改进措施、持续监测和优化等。

1.收集团长反馈

为了了解团长对服务的满意程度,可以通过下面三种方式收集团长反馈:

(1)调查问卷:设计针对小程序、商品和服务的调查问卷,在小程序页面、企业微信社群中嵌入调查问卷链接,通过社群素材发放、邮件、短信等方式邀请团长参与调查。调查问卷应包含关于小程序、商品和服务的关键指标,例如小程序易用性、商品搜索、问题解决效率等。

(2)在线评价:在小程序和公众号页面设置在线评价系统,鼓励团长留下他们的评价和建议。在线评价可以设置在小程序主页面、公众号功能栏、社交媒体等地方,以便团长随时随地留下评价。

(3)服务专员沟通:服务专员主动通过电话、邮件、在线聊天等方式与团长进行沟通,了解团长问题和建议。服务专员沟通不仅可以收集团长反馈,还可以提供及时的帮助和解决方案。

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第7章 结论与展望

7.1主要结论

本文研究的主题是A公司分销平台针对团长的服务营销方案优化研究。首先,本文对国内外的服务营销和数据挖掘领域的研究现状进行了收