本文是一篇行政管理论文，本文以新公共服务理论为指导，将黑龙江省H市作为研究对象，深入剖析了H市“互联网+”政务服务建设过程中存在的问题及原因，并结合实际提出解决对策。
1 相关概念及基础理论
1.1 相关概念
1.1.1 “互联网+”
2015年7月，国务院发布了《关于积极推进“互联网+”行动的指导意见》，指出“互联网+”的核心思想就是将互联网的创新成果融入到社会经济生活的各方各面，从而促进效率的提高和机构的改革，构建一个以互联网为核心要素的新发展模式。马化腾认为，“互联网+”的核心思想就是利用互联网平台，将信息通信技术与各行各业进行跨界融合，以推动产业的转型升级，不断推出新产品、新业务、新模式，从而构建一个万物联通的生态系统。林蓬荣和许哲毓在《互联网+》一书中对“互联网+”的概念进行了阐述，即通过结合互联网软硬件以及信息技术，融入到各行各业的服务、管理和日常生活中，使人们的工作和生活更便捷、更高效、更智能的一种新模式①。
“互联网+”思维所体现的开放、互动、共享等原则，与当前政府部门建立完善公共服务体系，建设服务型政府的理念相契合。本文所提到的“互联网+”旨在强调其在政府治理中的运用和融合，把“互联网+”与政府提供的公共服务连接起来，为公众提供政务服务新的运营模式，以此来提升政府公信力、减少交易成本，不断提高服务效率，改善服务质量。
1.1.2 政务服务
政务服务是指各级政府部门和单位，以法律法规为依据，为社会组织、企业单位和公民个人提供的行政许可、行政裁决、行政处罚等服务，具有公共性、公开性、服务性等特征。其内容包括行政权力事项和公共服务事项。从广义来说，内容涵盖了政府部门在提供公共服务过程中所承担的宏观决策、市场监管和社会治理等行政职能；从狭义角度来说，包含为满足社会公众需求而提供各种公共产品和服务，例如医疗、教育、金融、文化和卫生等多个方面的便民政务服务。在现代社会中，政务服务是体现政府部门便民、利民，提升服务效率的重要一环，也是建设服务型政府的关键所在。
1.2 新公共服务理论的主要内容
新公共服务理论是由以罗伯特·B·哈登特为代表的一些学者基于对新公共管理理论的深入反思和批评形成的一种新公共行政观，主张公务员应该从民主治理的理念中获得启示，强调为民服务①。主要涵盖以下七个核心内容:
1.2.1 服务于公民，而不是服务于顾客
新公共服务理论家认为，政府和公民之间的关系与企业和消费者的关系有所不同。他们认为，政府在提供服务时，不应仅仅关注“顾客”的短期利益，而是应该对超出短期利益的事务承担责任，并且必须考虑到公平和公正。政府应当通过提高服务质量来改善公众满意度，并以此提升政府信誉，增强公信力。而提升服务质量的努力之一就是从认识到顾客和公民之间的差异开始的。从用户至上的观点来看，服务提供者与服务接受者之间的权力失衡是一个显著的问题。对政府而言，最关键的是政府是否愿意在某种程度上弥补供应者与用户之间的权力不平衡。
1.2.2 公共利益是目标而非副产品
在建立社会远景目标过程中，新公共服务理论指出，政府的角色更多地体现在将人们聚集在一个对话环境中，共同讨论社会的发展方向。更准确地说，明确表达和实现公共利益是政府存在的原因之一。新公共服务理论强调公民对公共事务的参与和贡献。政府除了承担推动作用外，在道德角层面上还要确保经由对话和协商程序产生的解决方案符合公平、正义原则，更有责任确保公共利益居于主导地位。因此，从本质上讲，政府在增进公民权利和满足公共利益方面的职责，是政府与企业之间的根本区别，同时也构成了新公共服务的一块基石。
2 黑龙江省H市“互联网+”政务服务发展现状及存在问题
2.1 黑龙江省H市“互联网+”政务服务发展现状
2.1.1 政务平台建设
H市政务服务网站上线于2018年5月2日，经过近几年的发展，该平台已成为实现全市“一网通办”的总枢纽，全市9区9县（市）的外部网络接入工作已经全部完成。截至2023年末，政务服务大数据平台显示H市“一网通办”情况如下：公布事项总数1379件，开通网上办理事项1262件，网上可办率达91.52%，网上办件数量共32104514，网上办结数量32082186，跑一次事项数1360件，跑一次占比98.62%，不见面事项912件，全程“不见面”可办率68.31%，实办率为43.73%。全市行政权力服务事项分类中，行政许可共计26631项，行政确认共计7820项，其他行政权力共计3219项；公共服务领域分类中，社会保障共计14728件，劳动就业共计6017件，社会救助共计3602件，基本医疗卫生共计1802件。全市办件数量中，个人办事共计74724件，法人办事共计39799件，可在线办理88686件，最多跑一次达92692件。在具体功能上，目前该平台大致上可分为“办”、“查”、“看”、 “评”、“问”五大版块。
此外，H市政务服务大厅还引进了“e冰城”综合自助终端设备，市民可直接在自助机器上办理医保、户籍、人社、税务等200多个服务事项。该设备在键盘操作区内，还集成了多种经常办理的便民服务事项，包括水电费的自助支付、公交卡的自助充值、老年卡的核实等。随着H市在信息化、数字化建设方面的不断投入，“e冰城”APP和“全省事”APP也在不断优化和完善，平台内设置的“自己查自己”功能，使公众获取个人信息更便捷，减少了办事时间成本。可见，H市各个区县和部门的政务服务已实现“一张网”的整合，使更多的政务服务事项能够跨部门、跨区域办理。
2.2 黑龙江省H市“互联网＋”政务服务存在的问题
“互联网+”政务服务是政府服务理念和服务方式的一次深刻变革，近年来H市不断提升“互联网+”政务服务水平，持续深化“放管服”改革，但在创新过程中仍有一些不足之处，具体如下：
2.2.1 政务服务平台使用率低
自2017年H市发布《加快推进“互联网+政务服务”工作方案》以来，虽然“互联网”政务服务作为新型的政务服务模式开始进入人们的生活，但尚未被大众及企业所普及，主要表现在：
首先，对“互联网+”政务服务的了解程度较低。通过对发放的问卷进行统计分析发现，有23.47%的公众根本没听过该名词；37.23%的公众仅是听过该名词，但不知道具体能办理什么服务；较为了解“互联网+”政务服务的公众占30.73%；很了解“互联网+”政务服务的公众仅占8.57%。与此同时，可以看出“互联网+”政务服务这一概念仅在中、青年群体中熟知度较高，对于老年群体，即使工作人员进行了简短介绍，仍对新模式存疑，接受度较低。通过访谈情况可知，老年群体在办理服务事项过程中，存在的主要困难就是不会办、不好办、办不了。除此之外，通过对H市相关政务服务平台的熟悉程度数据进行统计分析发现，在H市政务服务网、“e冰城”APP、“全省事”APP等政务平台的知晓情况中，前来办事的企业和公众知道和了解的仅占18.21%，大部分知道的占34.32%，仅知道1-2个的占38.57%，完全不知道的占8.9%。这些问题从侧面说明了H市“互联网+”政务服务的建设还有待深入，政府须继续加以宣传和引导。
办事公众LWX说：“我们岁数大了，智能手机都用不太明白，更别说线上办理服务事项了，就是工作人员当时给我讲解了怎么使用和具体操作流程，过后我自己办理的时候还是弄不明白，又怕提交错材料反复折腾。还有就是每次登录都需要进行验证，那种滑块验证和选字母验证方式对我来说太麻烦了，我都看不太清楚总选错。”（GZ-001）
3 黑龙江省H市“互联网＋”政务服务存在问题的成因 ........................ 26
3.1 未激发公众参与积极性 ................................ 26
3.1.1 政务平台宣传力度不够 .......................... 26
3.1.2 用户对平台安全性存疑 ............................ 27
4 完善黑龙江省H市“互联网+”政务服务的对策建议 .......................... 34
4.1 加强政府宣传引导，调动公众参与积极性.......................... 34
4.1.1 加大网上政务宣传力度 ........................ 34
4.1.2 加强政务办理安全保障 .............................. 34
结语 ................................... 39
4 完善黑龙江省H市“互联网+”政务服务的对策建议
4.1 加强政府宣传引导，调动公众参与积极性
4.1.1 加大网上政务宣传力度
“互联网+”政务服务作为一种政务服务新模式，其发展成效远不如经济建设、城市管理等工作的成效快，在推进过程中未引起有关部门和领导的重视。公众在使用网上政务平台时常常因对操作界面和流程不熟悉产生抵触情绪，降低了网上办事频率甚至直接选择放弃。“互联网+”政务服务需要广大公众的积极参与才能获得良好的用户支撑，同时也能为政务服务平台提供更好的数据支持。针对H市“互联网+”政务服务参与率低的问题，应从用户角度出发，加大宣传力度。一是通过H市政务服务官网、政务媒体平台、移动端政务APP、官方微博和公众号等渠道进行宣传，以提高政务服务平台的曝光率。二是可以借鉴银行的推广和宣传模式，在线下各个政务服务窗口对前来办理业务的群众宣传、讲解移动政务APP，对有使用意愿的公众现场进行指导和操作。三是由工作人员或志愿者深入基层社区进行专题讲解，分发操作指南手册，增强公众对“互联网+”政务服务的认识和了解，使其熟悉操作流程，让公众切身感受到新型政务服务模式带来的便利，从而激发公众参与积极性。四是在
