本文是一篇MBA论文，本文在对ZY电信公司政企客户服务质量提升的研究中，以SERVQUAL服务差距模型及公司政企客户服务质量现状为依据，构建ZY电信公司政企客户服务质量测评体系来测量政企客户在服务过程中的期望和感知差距。
1绪论
1.1研究背景及意义
1.1.1研究背景
中国电信集团作为国内通信运营商的领头羊企业，对国家经济发展、金融安全、通信服务等全方位要素产生重大影响。中国电信集团在2023上半年的发展中，依托数字化与智能化的市场需求，借助平台+底座的数字化发展模式，推进新兴技术布局，提高企业数字化能力。在数字产业端，中国电信2022年总收入近1700亿，同2021年数字化收入相比增长近20%。政企客户是中国电信数字产业端的重要客户，2022年政企客户收入占数字化总收入的22%。因此，中国电信要想进一步提高数字化板块收入，需要加大开拓政企业务市场，提升政企服务的水平与能力。
中国电信股份有限公司ZY分公司（后文简称“ZY电信”）作为中国电信集团的下属地方企业，在近年来数字化浪潮中虽然借助其新兴政企服务与产品，如行业魔镜、云电脑、FIRST、SDWAN、云安全、校园魔盘等获得了一定的发展，但企业主要效益来源还是依靠传统的个人、家庭资费类业务，而政企客户收益相对较低。2022年，根据集团要求，中国电信四川公司将政企客户产品销售额纳入考核指标，对下级区县分公司进行业绩考核。根据ZY电信公布的数据，2022年公司政企客户产品销售完成率为87%，未完成销售目标。通过调查发现，ZY市政企客户资源较为丰富，究其原因在于公司客户服务质量一直处于较低水平，政企客户在访谈中认为ZY电信公司在服务过程中有较多亟需加强的地方。因此，如何提高ZY电信公司政企客户服务质量与服务水平成了本文研究的重点。
基于此，本文通过SERVQUAL量表，结合公司实际情况制作出以ZY电信公司政企客户服务质量评价模型为基础的评价问卷，借助SPSS22.0来对其进行数据分析，找到ZY电信在政企客户服务中存在的问题，从而为提升ZY电信公司政企客户服务质量提供依据。
1.2研究内容
本文以ZY电信公司为研究对象，探讨和分析其政企客户服务质量提升问题，主要的研究内容如下：
第一章，绪论。介绍论文的研究背景、内容、意义、目的、方法及技术路线，并给出后续研究的结构安排。
第二章，文献综述。通过对国内外研究文献进行整理和分析，介绍研究工作中涉及的服务、服务质量、服务质量差距模型、SERVQUAL量表等相关概念、理论和方法，并对国内外文献进行综述分析，给出论文研究的理论框架。
第三章，ZY电信政企客户服务质量现状。概述ZY电信的基本情况、服务内容，并对ZY电信所处的外部环境进行介绍，包括电信行业环境及ZY电信面临的外部竞争环境，最后对ZY电信的客户类型及分布情况进行整理分析，为后续的服务质量差距研究奠定基础。
第四章，ZY电信客户服务质量评价模型构建。本章首先对模型的选取进行比较说明，基于SERVQUAL量表来设计问卷，搭建ZY电信客户服务质量评价模型框架。其次，本章对处理问卷的研究工具以及样本统计进行说明，最后对问卷数据进行信效度分析。
第五章，基于SERVQUAL模型的ZY电信公司客户服务质量评价。基于SERVQUAL量表构建ZY电信的服务质量测量指标体系，通过SPSS 22.0分析找出影响ZY电信公司政企客户服务质量的因素，根据测评分析结果，找到ZY电信公司在五个维度上存在的问题，并对出现这些问题的原因进行分析。
第六章，ZY电信公司政企客户服务质量提升对策。按照ZY电信公司客户服务质量评价结果，针对性地在有情性、保证性、响应性、可靠性及移情性五个方面提出服务质量优化建议和对策。
第七章，结论与不足。总结论文的研究工作及结论，提出本文在研究中存在的不足。
2文献综述与理论基础
2.1文献综述
2.1.1服务
“服务”是伴随着社会经济发展而出现的一种现象，随着20世纪企业在管理过程中的不断深入，“服务”开始被学者关注研究。
（1）服务的定义
“服务”在企业管理中有多角度、多类别的特性，这种特殊性使得学者难以用统一的概念进行精准描绘。20世纪60年代，Regan（1975）在对企业的研究中，认为服务能为顾客提供直接性满足感以及附加于商品的间歇性满足感的活动，直接性满足感可以较好地被顾客感知，而间歇性满足感一般不可被顾客直接感知[1]。
20世纪80年代，Gronroos（1977）从企业服务的供求关系出发，认为服务简单来说就是为顾客解决问题，这个过程在顾客与企业在产品或系统的交换中产生[2]。我国学者黄少军（2001）认为在经济有机体之间转让使用权并获取主体形态的使用价值，这一运动状态过程中产生了服务[3]。
但总的来说，“服务”是一种经济活动和价值交付方式，通常涉及向他人提供某种能力、专业技能、便利或满足需求的行为。服务通常不涉及物理产品的制造，而是提供信息、经验、劳动力或其他形式的帮助，以满足个人、企业或社会的需求。服务可以包括广泛的领域，从医疗保健、教育、金融、咨询到餐饮、旅游和娱乐等。服务的关键特征包括互动、体验、客户满意度和质量。在现代经济中，服务业通常占据重要地位，并且服务的质量和创新对企业竞争力至关重要。
2.2理论基础
2.2.1客户满意理论客户满意理论是一种研究客户对产品或服务体验的满意程度的理论。它强调了客户的需求、期望和实际体验之间的关系，以及如何通过满足这些需求来提高客户忠诚度和满意度。不同的理论模型强调了不同的要素，如服务质量、期望满足和欲望满意。这些理论有助于企业更好地了解和满足客户需求，提高产品和服务质量，以取得竞争优势。对于客户满意理论的测评方法较多，主要有以下几种。
（1）SERVQUAL模型：SERVQUAL模型由Parasuraman、Zeithaml和Berry于1988年提出，是最广泛应用的客户满意理论之一。该模型将服务质量分为五个维度：可靠性、响应性、保证性、同理心和可见度[24]。客户满意度被认为是由这些维度的期望与实际体验之间的差距决定的。通过比较客户期望和实际感知，组织可以识别并改进服务质量，以提高客户满意度[25]。
（2）Kano模型：Kano模型由日本学者狩野纯于1980年代提出。它将产品或服务特征分为基本要素、期望要素、兴奋要素和无关要素[26]。基本要素是必需的，期望要素是客户期望的标准特征，兴奋要素能够引发额外的满意度，而无关要素对满意度没有影响。该模型有助于了解客户需求的多样性，并帮助组织优化产品或服务特性以提高满意度。
（3）满意-忠诚模型：这一模型强调了客户满意度与客户忠诚度之间的关系。满意的客户更有可能成为忠诚的客户，从而提高客户终生价值和公司的利润[27]。忠诚客户通常会重复购买，积极推荐产品或服务，以及对公司产生口碑效应。
（4）期望满意模型：欲望满意模型考虑了客户对产品或服务的额外期望，这些期望可以根据创新和定制来实现。通过超越客户的期望，组织可以建立强大的品牌忠诚度和竞争优势。
3 ZY电信政企客户服务质量现状 ......................... 11
3.1 ZY电信公司概况 .............................. 11
3.1.1 公司简介 ................................. 11
3.1.2 业务体系 .......................... 12
4 ZY电信客户服务质量评价模型构建 .......................... 18
4.1 模型选取及问卷设计 ...................... 18
4.1.1 模型选取 ............................... 18
4.1.2 变量选择 .......................... 20
5 基于SERVQUAL模型的ZY电信公司客户服务质量评价 ............ 28
5.1 权重测评分析 .............................. 28
5.2 ZY电信公司政企客户服务质量测评结果分析 ........................... 33
6 ZY电信公司政企客户服务质量提升对策
6.1完善客户服务系统
根据SERVQUAL量表评价指标一览表，在一级指标有形性中，B2项对应的题目为“企业设备现代化”，根据前文的问题分析，发现导致这一问题出现的主要原因是资金不足，现做出以下针对措施。
ZY电信公司可以适当加大资金投入，完善自助服务系统。第一，自助设备是营业厅外在形象的重要表现，因此ZY电信公司管理人员要提升优化门店形象的意识，将优化门店形象作为工作重点之一。第二，ZY电信管理层可以制定明确的资金计划和预算，以确保足够的经费用于设备升级。这包括评估升级成本，包括硬件、软件、培训和维护费用。第三，在完善自助服务系统过程中，实施详细的计划，如根据营业厅门店大小、人流量、服务客户的不同对营业厅进行等级划分，优先对等级较高的门店进行设备与系统的更新，这样可以分散成本并降低财务压力。第四，在系统更新前，向系统设计单位做详尽调查，满足不同类别客户之间的要求。
7研究结论与不足
7.1研究结论
本文在对ZY电信公司政企客户服务质量提升的研究中，以SERVQUAL服务差距模型及公司政企客户服务质量现状为依据，构建ZY电信公司政企客户服务质量测评体系来测量政企客户在服务过程中的期望和感知差距，通过实证分析得到影响ZY公司政企客户服务质量的影响因素，根据这些影响因素制定出符合ZY电信的对应措施。本文的研究结论如下：
第一，通过文献分析与ZY电信公司实际情况，构建了包括有形性、移情性、保证性、响应性、可靠性5个方面共
