本文是一篇MBA论文，通过相关文献综述，本文选取了感知服务质量、满意度与行为意愿作为研究变量。对相关研究成果归纳总结，建立和提出本文模型与假设。为了获得进行实证分析的研究数据，通过实地调研长春英孚青少儿英语，同时结合问卷星网络调查结果，选出298份有效问卷。
第一章 绪论
1.1研究背景
义务教育学校特别是小学阶段存在早放学的现象由来己久，实行这种情况的的原因是为学生们减轻学业负担，增加户外活动和玩乐放松时间，但是引起社会关注的是在校外培训机构的学习替代了这些时间，增加的内容处于失控、失管的状态。2021年5月21日，在习近平总书记主持召开的中央全面深化改革委员会第十九次会议上，一致审议通过了《关于进一步减轻义务教育阶段学生作业负担和校外培训负担的意见》这份文件，其中提出对比如存在不符合教育教学资质，管理运营上混乱，假借各种机会敛财，与公立学校勾连牟利等问题的培训机构，需要严格整治。这一政策的出台意味着校外培训行业的宏观政策及行业外部环境发生了巨大变化。
而从中观的行业角度来看，义务教育阶段的培训行业中受到家长关注的热点之一就是培训机构的自身问题。例如提前学习、超过标准培训现象没有得到有效缓解，一部分培训机构价格偏高，提前一年或以上时间缴纳学费给家长带来极大的经济负担，培训机构当中的退费难，课时核算不规范，学费缴费前销售顾问对家长的承诺与实际教学过程中严重不符等违法违规行为时有发生。这些问题给学生家长在经济和精力上造成了极大负担，并且也对冲了长久以来的教育改革成果，引起了社会上的普遍不满。
值得注意的是，在义务教育阶段的培训行业中，英语培训所占市场比重较大。根据《2020年中国英语市场发展研究报告》的数据显示，英语培训占培训市场的62.7%，同时也在相关政策出台后面临着如何转型、如何发展等问题。特别是近一两年以来，随着国家双减政策落地，客观上减少了课外培训的时长，对培训机构形成了较大的冲击。自2021年7月起，在短短的六个多月时间里，不论是学费颇贵的知名实体校区，还是性价比高的网络直播课程和录播课程，相关培训机构的数量都在逐步减少。
1.2研究目的及研究意义
1.2.1研究目的
本研究基于对宏观政策环境、行业环境变化以及英语培训类机构普遍存在的对消费者感知服务质量、满意度的重要性认识不足问题的认知，拟在分析长春英孚青少儿英语培训机构在这一方面存在问题的基础上，提出相应的管理改进建议，以期为长春英孚青少儿英语的未来发展提供参考，同时也为其他培训机构的发展提供参考。本研究的具体研究目的如下。
首先，梳理感知服务质量、满意度等与本研究目的密切相关的理论及相关研究，构建本研究的理论基础。其次，以理论及相关研究为基础，构建感知服务质量、满意度及行为意愿的评价指标体系及三者间的关系模型，运用问卷调查收集相应数据，并进行相应分析。最后，在定量分析结果的基础上，结合问卷调查内容，从感知服务质量、满意度及行为意愿角度分析长春英孚青少儿英语存在的问题，进而根据定量分析结果提出相应的改进建议。
1.2.2研究意义
服务质量的提高不仅有利于维护培训机构与家长之间的关系，使家长增加对培训机构的好感和忠诚度，同时也是满足家长需求的重要保证，也能提高家长的满意度，使目标市场的家长更加稳定。由于家长续费是培训机构的收入来源，因此，通过对自身服务质量的严格要求，提高自身课程的教学质量，进而获得良好的市场信誉是促进培训机构的发展，开拓新学生的市场，扩大销售规模的关键。
本研究通过对长春英孚青少儿英语这一具有代表性的英语培训机构的家长感知服务质量、满意度等方面进行针对性的研究，不仅能够为该培训机构自身的未来发展提供参考，同时也能够为相关培训行业整体服务质量的提升提供相应的借鉴，具有较好的实践意义，同时本研究也能够为各类培训机构从自身特征角度出发制定符合自身服务特征的教学质量感知评价体系提供相应的借鉴。
第二章 理论基础及文献研究
2.1感知服务质量
2.1.1感知服务质量的概念
1972年Olson和Jacoby的团队最早针对感知质量开展研究提出：感知质量匹配的是购买者在产品质量上匹配的评定以及判段。1982年Lehtinen认为人在服务质量上的认知，主要还是加入了主观能动性，是自己的感受。人们对于发生在身上的感知服务，在发生之前在头脑中都有一个想象设定，而在服务的过程中则会一直在进行比较，也就有了此次的感知1。1987年Garvin划分为购买人员在对多个因素进行概括以后，从产品和服务的品质所做出的判定，所以是主观决断。2007年胡静指出感知质量是包含产品在被购买和提供服务的时候，顾客获得真实感受。基于感知质量的衡量尺度，目前衡量指标包括了产品可靠性、品质和对应的服务是否达到消费者的需求水平等。本研究认为感知质量是家长对孩子学习课程的主观想法，是家长对学习成果或者服务质量认可度评价和满足其自身需要的总体估值。
综上所述，服务不是一种有形的的物品可以实际可见，以供使用者根据各个指标来评价，而是无形的，大多还是主观的想法。每一个人的评判标准还各有不同，从而也就使差距逐步产生。很多因素都会使之影响，例如服务发生的地点，服务人员自己，被服务人员当天的遭遇决定自己处理问题的心情。服务质量不是只看结果，也需关注过程，是结果加上过程的综合情况，这里包括服务发生的环境，服务的内容，提供服务人员的状态，并不是单一的。
2.2满意度
2.2.1满意度的概念
1965年Cardozo第一次提出顾客满意度理论。1969年Howard认为，顾客满意程度是顾客对于其所作的奉献，得到恰当或者不恰当的所得，是这段时间内的感受。1977年Hempel认为，顾客期待的产品好处体现了满意度，表现出期望和实际结果的区别。1981年Oliver提出，顾客满意度是顾客在消费意识里的表现，这种意识表现展示了顾客在消费服务阶段里的状态，后来在满意度的研究中，加入了消费者的期望。1991年Kotler提出，顾客消费产品或者服务过程后，对于产品或者服务的效果感知和自己的期待相对比之后组成了满意，如果结果高于期待会感受到欣喜，如果结果低于期待就会感觉到沮丧。1995年Engel,Black和Miniard也同意这项观点。本文将满意度定义为学生在学习英语中，家长对长春英孚青少儿英语的主观感受，与预期对比的程度。
综上所述无论从哪个维度来阐述顾客满意程度，都需要实际服务感知大于或与期待服务持平。若实际感知大于期待数值时，客户会感觉良好，对服务感到满意。若实际感受等于期望值时，客户将感到比较贴合期望数值，对服务感到一般满意。若实际感受低于期望值时，顾客会感觉不好，甚至有不良情绪产生，对服务感受表示不满意。若培训机构可以迎接机遇，实施使家长满意度挽回的做法，积极应对事件本身，及时主动处理，还是有机会让家长从不满意变成满意，但是不作为只会让现有情况更糟糕，从其他角度看，或许还有让家长回购本培训机构课程的机会。
第三章 研究设计及研究对象..................13
3.1研究设计 ................................................ 13
3.2长春英孚青少儿英语简介 .................................. 16
第四章 长春英孚青少儿英语感知质量分析..............20
4.1数据收集及样本描述性统计分析 ............................ 20
4.2信度与效度 ............................................. 23
第五章 长春英孚青少儿英语存在问题及服务提升建议.....................29
5.1 存在问题 .............................. 29
5.2 提升服务建议 ................... 29
第五章 长春英孚青少儿英语存在问题及服务提升建议
5.1 存在问题
从上一章节可知，感知服务质量主要包含：师生关系，教学质量，管理水平以及教学环境，任意一项都可以决定家长满意度的高低。通过调查问卷分析，这家英语培训机构的班主任能即时的回家长和学生的咨询信息得分3.23，没有达到问项平均数值。从而反映出现阶段培训机构家长向授课教师反映问题时，授课教师不能给予更多的关注，不能在第一时间给予热情的处理，并给出合理的建议或答复，只能在家长反映问题后，在未来的教学过程当中适当的改进，没能让家长在第一时间得到反馈，从而使部分家长产生不受重视的感受。通过调查问卷分析，平时请事假或者病假，同样需要消耗课时得分3.35，没有达到问项平均数值。课程合同当中的硬性条款无法更改，节假日不能安排出游行程，复习课和主题课时间零散，达不到学习效果。
第六章 研究结论及研究展望
6.1研究结论
通过相关文献综述，本文选取了感知服务质量、满意度与行为意愿作为研究变量。对相关研究成果归纳总结，建立和提出本文模型与假设。为了获得进行实证分析的研究数据，通过实地调研长春英孚青少儿英语，同时结合问卷星网络调查结果，选出298份有效问卷。进而运用SPSS数理统计方法，对问卷进行了信度、效度、因子和回归等分析。分析的结果显示，假设H1，H2，H3这三项研究假设得到支持。
本文得出以下主要结论：
根据各项数据分析的结果显示，师生关系这一项影响最大，教学质量次之，管理水平再次之，影响最小的是教学环境，提出的概念具有一定的普遍意义。在样本中,数据分析的结果支持或基本支持本文提出的绝大部分假设,表明具有一定程度的普遍适用性。顾客感知服务质量评价模型具有较高的信度和效度。家长感知服务质量的重要性极为重要，它不仅是培训机构家长感知服务价值的重要前
