本文是一篇风险管理论文，本文以G银行南宁分行为研究主体，通过参阅相关文献和管理资料，对银行柜台操作风险管理进行研究，并结合自身工作实践和开展的问卷调查，阐述G银行南宁分行目前柜面操作风险管理的现状，探讨G银行南宁分行柜面业务操作风险管理的问题及原因，提出切实可行的管理措施。
第一章 绪论
1.1 研究背景及意义
1.1.1 研究背景
当前，全球经济环境错综复杂，国际金融市场持续波动，外部风险对我国金融行业的影响日益显著。随着我国经济增长方式的转变、政策环境的变化、银行业务的扩张、互联网金融的快速发展，银行操作风险领域出现大量风险，特别是现阶段新型违法犯罪活动呈高发态势，商业银行风险管理水平跟不上风险防控要求。以往银行的风险管理重点较多集中于信用风险和市场风险，对操作风险关注较少，但由于近年来层出不穷的操作风险事件给银行带来巨额损失，引发监管风险和严重的声誉风险，各类操作风险案件数量逐年上升，呈现出难以管控的态势。操作风险跃升为人行等监管机构的监管重点，监管机构的高压问责态势要求银行采取行之有效的措施推动操作风险管理工作的深入与升级。
在商业银行面临的多样化风险中，柜面业务操作风险尤为突出，因其发生频率高、波及范围广、隐蔽性强使得难以防范和管理。根据原中国银保监会公开的行政处罚数据显示，造成风险损失超百万的银行风险案件中，70%的案件与柜面业务操作密切相关，因此，提高柜面操作风险管理效能已成为商业银行稳健发展的紧迫任务。随着业务不断发展和新技术、新模式的应用，银行业务线上化及集约化运营程度提高，在业务运作自动化和服务内容综合化的同时柜面操作风险也呈现多发态势。大额存单伪造及冒领案件、代客操作转移客户巨额资金、违规虚假用印、挪用库存现金等重大操作风险事件和案件层出不穷，造成银行巨额资金损失和严重的声誉影响。柜面操作风险如得不到有效堵截和防范，将使风险敞口加大，导致银行在经营中处于不利地位，引发法律风险、声誉风险和资金风险等隐患，严重危害银行业务的合规有序发展。因此，如何构建操作风险管理长效机制，切实防范业务操作风险已成为商业银行经营发展过程中亟待解决的问题。
1.2 国内外研究现状
1.2.1 国外研究现状
国外学者深耕于操作风险问题的研究，得出较为全面和深入的研究成果。
（一）操作风险成因及管理的研究
关于操作风险的成因，国外学者取得相关研究成果。Birindelli and Ferretti（2017）指出造成商业银行发生操作风险的直接原因不仅包括资本投入分布不合理，还包括管理人员的缺位[1]。Jiang（2019）对北美银行与英国银行所面临的操作风险进行深入分析，认为柜面传统的人员操作不能适应金融科技的发展，银行无法有效评估柜面操作风险，经济与科技高速发展要求改善操作风险评估水平[2]。Pepi（2019）提出操作风险的成因是未建立有效的操作风险报告流程，使得银行无法获得充足的风险数据进行分析[3]。Hines（2021）认为，员工不熟悉操作风险管理流程和制度、未按制度规定办理业务、业务办理风险防范意识淡薄等因素导致了商业银行操作风险的发生[4]。关于商业银行如何管理及控制操作风险，Rahmouni and Brahim（2021）指出银行应构建完善的风险管理体系，把员工培训落实到位，通过提升业务技能水平来加强风险管理水平[5]。Hussain and Kamel（2021）经过研究指出，商业银行需进一步完善与优化风险管理流程，完整的风险管理流程包含四个部分，分别是风险识别、风险评估与分析、风险缓释与控制、风险报告[6]。Subrata（2021）认为随着金融科技快速发展，为全面提高操作风险管理效率，商业银行很有必要对信息系统功能与模块进行改造与升级，利用大数据高效整合操作风险管理中出现的风险数据信息，通过实时的数据监测与跟踪，分析商业银行在操作风险管理中的薄弱环节并有效进行改进[7]。
第二章 相关概念及理论基础
2.1 相关概念界定
2.1.1 柜面业务
柜面业务是指商业银行在营业场所内，由专业的柜台操作人员遵循相关法规和业务流程，利用银行业务处理系统，为客户提供开户、存款、取款、转账、理财等金融服务，以满足客户的金融需求。随着金融科技的发展，银行服务逐渐从传统柜面向智能化发展，但目前大多数业务操作仍需通过柜面完成，柜面业务仍是银行最基础最核心的业务，柜面业务与自助设备、银行智能终端等渠道不同，柜面业务是银行提供金融服务与满足客户服务需求的桥梁。通过具体业务的办理和交流，可确保客户获得最直观的银行金融服务体验。一般来说，商行柜面业务主要分为负债、资产、中间及公共业务四大核心领域。具体业务如下表2-1所示。
2.2 相关理论基础
2.2.1 全面风险管理理论
风险管理作为商业银行经营管理的核心环节，一般可将其划分为资产经营阶段、负债经营阶段、资产负债一体化经营阶段以及全面风险控制阶段等四个发展阶段。
全美反舞弊性财务报告委员会（The Committee of Sponsoring Organizations of the Treadway Commission，简称COSO委员会）于2004年公布了《全面风险管理框架》，该框架对全面风险管理进行了定义。基于此框架，巴塞尔委员会在同年6月发布了《巴塞尔新资本协议》，将该理念融入商业银行的风险管理之中，并将其应用于银行业务的全部环节。
全面风险管理（Enterprise Risk Management Theory，简称ERM）的核心理念是以企业整体经营目标为中心，通过全体员工的共同努力，贯穿于企业管理和运营的所有环节，通过精心设计组织架构、明晰岗位职责、保证制度合理有效，实现全面执行和有效的风险控制。其目的在于识别可能对企业价值产生影响的隐含因素，以便将企业运营和管理的风险限制在合理范围内的管理活动。全面风险管理（ERM）要求企业全面识别和管理所面临的风险，并且要将风险融入到企业业务流程的每一个环节。企业需要在每个管理环节中实施全面风险管理，构建和完善全面风险管理系统，在此基础之上，企业还应制定规范化的风险管理措施，包括但不限于：优化风险管理策略及实施、强化风险管理功能系统、利用风险管理系统以及内部控制机制等。
自亚洲金融危机爆发以来，商业银行所面临的风险由单一性演变为复杂性，从过去单一类型的风险转变为多种风险相互交织的局面。商业银行实施全面风险管理，通过识别和评估来预防和控制各种风险，具体来说主要包括四个步骤：首先，商业银行需要根据自身的经营状况，并结合当前的市场环境，有针对性地识别业务风险。识别关键风险点，是后续度量、控制等的基础；二是对识别结果科学精准地评估，分析风险发生的概率，产生的原因、分布情况，明确风险水平的高低；三是针对性的制定风险管理策略，采取切实可行的措施来预防风险的产生，减少风险事件的频率；四是利用先进的预警系统和建立风险管理制度，构建一套完整的风险管理体系，对风险进行日常监督和对系统风险点进行定期更新，通过不定期的监控和管理，从而实现对风险全方位管理，真正有效提升商业银行对风险的管控能力。因此，在本研究中，将基于G银行的真实情况，应用这一流程对G银行柜面业务操作风险进行深入分析。
第三章 G银行南宁分行柜面业务操作风险管理现状 ......................... 16
3.1 G银行南宁分行柜面业务概况 ........................... 16
3.1.1 G银行南宁分行概况 ............................ 16
3.1.2 G银行南宁分行柜面业务及操作流程 ......................... 17
第四章 G银行南宁分行柜面业务操作风险管理存在问题及原因分析 .......................... 31
4.1 G银行南宁分行柜面业务操作风险统计分析 ...................... 31
4.1.1 智能风控系统监测风险事件分析 ......................... 31
4.1.2 运营管理监督检查问题分析 ..................... 36
第五章 优化G银行南宁分行柜面业务操作风险管理的具体建议 ................................. 54
5.1 推进制度建设，强化制度执行 ................................ 54
5.1.1 完善柜面业务制度和操作流程 .............................. 54
5.1.2 加大相关制度的执行力................................. 55
第五章 优化G银行南宁分行柜面业务操作风险管理的具体建议
5.1 推进制度建设，强化制度执行
5.1.1 完善柜面业务制度和操作流程
（一）持续完善规章制度建设
一是细化制度重检评估。G银行南宁分行运行管理部需会同各条线专业部门对柜面业务相关制度和流程进行全面梳理。借力制度管理系统，梳理总、分行制度，区分总行配套、分行特色、专业分类、发布时间等多个维度，创新编制分行特色的《制度统一视图》，健全制度缺陷归集台账，推进制度查漏补缺和制度优化。二是深化制度缺陷治理。南宁分行应组织实践经验强的优秀员工以及业务骨干参与调研，抓住当前G银行南宁分行关键风险点，结合市场需求、基层实际、风险问题，定期通过制度重检和基层调研等方式及时调整更新制度流程，首先是查找不能适应业务发展和管理需要、不利于操作执行的制度，在执行中存在问题的制度规范、条款内容与其他制度相互冲突或互相重复的制度，及时对此类制度规范进行纠正与修订。其次是对内容过时、已不符合经营
