本文是一篇酒店管理论文，本研究考虑评论的真实性和客观性，运用文本挖掘和情感分析技术，量化评分酒店顾客满意度影响因素。通过构建基于情感分析的酒店顾客满意度评估模型，并应用于西安XC酒店的顾客满意度评估。
1 绪论
1.1 研究背景
（1） 酒店业依旧是中国经济重要发展领域之一
自从改革开放以来，第三产业已经成为中国经济的一个关键支柱。根据中国国家统计局发布的数据，2020年中国第三产业GDP第三产业增加值为88345亿元，即使受新冠疫情影响，但依旧同比增长4.2%，占比为52.20%。在第三产业的带动下以及疫情态势缓和、防控措施完善等因素下，旅游业在国内迎来的新契机，政府已经将旅游业作为经济发展的重要领域，不断加强其发展。根据中国国家旅游局的数据，2022年，中国旅游业实现了约4.2万亿元的收入，在线旅游交易规模高达约1.2万亿元，同比增长20.8%。
其中在线住宿由于受到新冠疫情的冲击，距离2019年市场交易规模缩减43.2%，但自2020年后，交易规模仍是连续增长趋势，酒店业在中国GDP的总体发展中占据了重要的比例。作为旅游业的一个重要组成部分，酒店在促进经济发展方面扮演着重要角色。酒店不仅提供了旅游者住宿和休息的场所，还对旅游者的旅游体验产生了直接影响。中国的酒店业具有巨大的发展潜力，政府、企业和消费者都在努力推动其发展。随着旅游业的持续增长，酒店业将继续成为中国经济重要的发展领域之一。
1.2 研究目的与意义
本文旨在提升XC酒店的顾客满意度。在了解旅游业及酒店市场的背景基础上，本研究以对在线评论文本中涉及到的关键因素进行量化为研究重点，采用机器学习及深度学习技术，探究对顾客评论进行情感分析并量化的方法。与传统的问卷调查法不同，本文利用XC酒店在携程的文本数据进行实例分析，验证所提出的方法及顾客满意度模型的有效性。本研究为充分利用在线评论、改善酒店管理现状提供了可借鉴思路，将产生一定的理论和现实意义。
1.2.1 研究目的
随着“互联网+”模式的迅速发展，酒店通过线下直销渠道的营业额已经明显不及通过Online Travel Agency（OTA）平台获得的收入。相比传统线下渠道，OTA平台具有更强的资源整合能力和完备的运营管理能力，如图1-2所示，其能够为顾客提供更优质的预订体验。OTA平台不仅提供客房信息的详细展示，还能展示丰富的在线评论。这些在线评论不仅代表了顾客入住酒店后的直接感受，同时也是评估酒店服务质量和形象的重要标准。
虽然在酒店预订流程上相较于之前更方便快捷，但顾客满意度指标始终处于较低水平，全国超过一半的城市和省份酒店的认可度出现了下降趋势（中国酒店协会，2020）。这引出了三个重要问题：目前的顾客满意度评估体系是否科学合理？评估过程和方法是否科学？评估结果是否足够客观反映现实情况？在新冠疫情爆发后，这些问题显得更加重要。应采用科学的方法和技术，了解顾客的主观需求，提高服务质量，从而提升酒店顾客满意度。
2 理论综述
2.1 顾客满意度理论
2.1.1 发展历程
顾客满意度指的是顾客对产品或服务的愉悦或满意感，是一种主观感受。为了了解顾客的需求和意见，以便及时改进产品和服务，可以通过问卷调查、观察、口碑传播等方式对顾客满意度进行测量。
顾客满意度作为一个研究领域，始于20世纪60年代。当时，美国的一些企业开始意识到顾客满意度对于企业长期发展的重要性。1967年，美国汽车工业的一份报告指出，汽车制造商应该以顾客为中心，满足他们的需求和期望。此后，美国各大企业开始重视顾客满意度的研究和应用，先后推出了一系列的满意度调查和管理模型，如美国麦肯锡公司的“满意度模型”和美国质量协会的“全面质量管理”。
20世纪80年代，顾客满意度的研究和应用进入了一个新的阶段。美国经济学家兼顾客满意度专家David Garvin提出了“顾客期望管理”理论，即企业应该了解顾客的期望并不断超越它们，以提高顾客满意度。此外，美国消费者联盟推出了“美国满意度指数”（ACSI），用于衡量美国各行业和企业的顾客满意度水平，并在全球范围内得到了广泛应用。
20世纪90年代以来，随着互联网和社交媒体的发展，顾客满意度研究和应用进入了一个新的时代。企业可以通过在线调查、社交媒体监测和口碑传播等方式了解顾客的需求和意见，并及时改进产品和服务。此外，人工智能和大数据等技术的应用也为顾客满意度的研究和应用带来了新的可能性。
2.2 价值感知理论
价值感知理论是消费者行为领域的重要理论之一，研究消费者在购买商品或服务时如何感知其价值，并影响购买决策和行为。价值感知理论的核心观点是，消费者购买行为是基于对商品或服务的价值感知。消费者会根据自己的需求、偏好和经验等因素，对商品或服务的各个方面进行评价，包括商品或服务的质量、价格、功能、外观等。消费者对商品或服务的评价综合起来，形成整体感知，影响购买决策。在酒店行业中，价值感知理论被广泛应用于市场营销和酒店管理领域。
价值感知理论指出，消费者购买商品或服务时会比较其获得的收益和所付出的代价，以决定是否购买。该理论包含三个基本原理：期望效用、相对价格和心理成本。期望效用是指消费者在购买前，对所购买商品或服务的效用价值做出的主观预期。例如，在酒店行业中，消费者对于住宿环境的期望效用包括舒适度、安全性、卫生状况等方面。相对价格是指商品或服务的价格与其效用价值之间的比较。在酒店行业中，消费者会对不同酒店的价格进行比较，从而决定是否预订。相对价格的高低与商品或服务的效用价值的高低成反比例关系。心理成本是指消费者在购买商品或服务时，所付出的非货币性代价，例如时间、精力、体力等。在酒店行业中，消费者可能需要花费时间和精力在酒店选择和预订过程中，这些代价也会影响到消费者的购买决策。
3 基于BP神经网络的XC酒店顾客满意度影响因素分析 ................ 25
3.1 XC酒店现状分析 ................. 25
3.1.1 XC酒店简介 .............................. 25
3.1.2 XC酒店经营状况分析 ....................... 27
4 基于BERT-RF的评论情感分析方法 ........................ 47
4.1 BERT模型结构 ............................ 47
4.2 BERT模型训练 ................................... 48
5 基于情感分析的XC酒店顾客满意度评估 ................ 65
5.1 评论短句拆分 ......................... 65
5.2 评论短句分类 .............................. 65
6 XC酒店顾客满意度提升策略
6.1 提升XC酒店顾客满意度的总体路径
在本节中将探讨提升XC酒店顾客满意度的总体路径。为了更好地了解顾客需求并提高满意度，本文首先结合一级和二级满意度因素的研究结果，重点关注低于总体得分的关键影响因素，以制定有效的优化策略。同时，对于餐饮、便利以及卫生方面，本文也将提出一些建设性建议，提升XC酒店顾客满意度的总体路径如图6-1所示。
7 结论与展望
7.1 结论
当前，我国旅游业快速发展，极大地推动了酒店业的壮大。酒店业是第三产业中具有重要影响力的行业之一，对提高民众生活品质和推动国家经济增长具有不可或缺的作用，也是我国最具发展潜力的行业之一。在线酒店评论反映了客户对住宿体验的真实感受。分析客户评论并从中发掘对酒店的需求已成为当前酒店竞争情报研究领域的热点问题，具有显著的商业价值。本研究考虑评论的真实性和客观性，运用文本挖掘和情感分析技术，量化评分酒店顾客满意度影响因素。通过构建基于情感分析的酒店顾客满意度评估模型，并应用于西安XC酒店的顾客满意度评估，得出以下主要研究结论：
（1） 探讨影响XC酒店顾客满意度的因素。采用了TF-IDF、Word2Vec和K-means算法来构建评论特征指标体系。首先，从大量酒店在线评论中提取相对重要的关键词；接着，对这些关键词进行聚类，以寻找共同的类别，进而形成评论特征指标体系。顾客评分通常能够反映顾客对入住该酒店的总体感受。因此，本研究进一步利用顾客评论与评分之间的关系，构建BP神经网络回归模型，以识别主要影响顾客满意度的因素。
（2） 对BERT算法进行了融合改进。鉴于XC酒店顾客满意度模型的构建基于情感分类结果，情感分类结果的准确性尤其关键。本文将BERT和RF的分类结果按照它们的精度进行加权求和，从而构建融合模型。RF模型将TF-IDF、Word2Vec、评论字数以及情感得分作为输入特征。其中，情感得分由本研究构建的领域情感词典计算得出。本文的融合模型准确率优于BERT和RF模型本身，此外还将本文模型与RNN、LSTM、Bi-LSTM等主流模型进行了对比，为构建顾客满意度模型奠定了扎实基础。
参考文献（略）
