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A房地产公司客户关系管理思考

日期:2022年07月31日 编辑:ad201107111759308692 作者:无忧论文网 点击次数:24
论文价格:150元/篇 论文编号:lw202207181609155019 论文字数:36533 所属栏目:客户关系管理论文
论文地区:中国 论文语种:中文 论文用途:硕士毕业论文 Master Thesis

本文是一篇客户关系管理论文,本文以A房地产公司客户关系管理为研究对象,按照发现问题,分析问题,解决问题的思路,结合文献研究法、问卷调查法、案例分析法对客户关系管理中客户建立、客户维护、客户挽救和客户关系信息系统平台及主要功能等方面展开研究。

第1章 绪 论

1.1 研究背景

21世纪初,房地产行业开始兴起,方兴未艾,20年间成为了国民经济的支柱型产业,为拉动国家GDP做出巨大贡献。但是,近年来全球经济持续下挫处于低迷期,加之,受国内外疫情影响,房地产行业也受到了巨大冲击。在我国房地产被列为金融投资型产品,因此必然吸引大量资本涌入,成为资本市场争夺的目标,与此同时,很多境外资本也进入了我国房地产市场,这些境外企业资金雄厚,资本运作经验丰富,投机性强,很容易遏制住国内房地产行业的中小型企业,在这种内忧外患的形势下,房地产企业的生存和发展也变得异常严峻。

在2020年初的新冠疫情中,房地产行业中的商业地产和写字楼受到的冲击最为严重,商场客流量下降,房地产作为各行业提供办公和经营场所的供应商面对商铺的关闭,客户的退租,招商的困难,正受着者严峻的考验。房地产市场曾经是单边上扬,房地产的投资者只盈不亏的局面,即将被打破,进入危机波动时代。虽然利率优势使房地产的资产价值上升,但处于低迷的经济,会使房地产的租赁面临承受巨大压力,房地产作为为各行各业提供场地的供应商,各个行业的兴衰都牵动着房地产市场的走势。

对于极其不确定的未来,商办企业应在后疫情时代积极转型升级,提高企业的核心竞争力,对于同一行业的同类型产品,往往差异化程度不是十分显著,那就要求企业以精细化的管理和高标准的服务质量,吸引并挽留客户,提高市场竞争力。因此,提高客户关系质量迫在眉睫。

1.2 研究意义

本文以客户关系管理为理论指导,以商业地产和写字楼项目为经营主体,打造一系列创意产业园的房地产运营商的A公司为研究对象,深入分析A公司在客户关系管理中存在的问题,寻找符合解决A房地产公司实际问题的客户关系管理优化方案,提高企业服务品质,增强市场竞争力,扩大竞争优势。客户关系管理对于企业成长起着决定性因素,对于A公司存在的客户关系管理问题也一直在探索和总结。基于2020年初新冠疫情,使房地产经营企业受到冲击,希望通过此次论文提出一些落地的改进方案,帮助企业建立更有效的客户关系管理机制。

理论意义:本文主要利用客户关系管理理论、客户生命周期理论、服务策略、客户价值管理等理论相结合的方式,搭建出A房地产公司客户关系优化的研究方案,探索了以客户为中心的服务策略的意义,进一步拓展了客户关系管理方面的理论研究。

实际意义:在房地产行业中,商办地产与住宅地产的性质有所不同,住宅地产主要针对个人客户,房地产企业与客户之间大多是一次性的买卖关系,项目自身的品质是客户追求的主因。但商办地产更多以租赁为主,且客户多为企业,所以客户关系成了维系房地产企业和客户的桥梁和纽带。企业将产品和服务传递给客户,同时需要得到客户的真实反馈和推广,来实现双方的价值共创和资源共享。

第2章 相关理论

2.1 客户关系管理的概述

客户关系管理与我们熟知的营销模式不同,更倾向于人与人之间的关系,不能单纯的把所有的客户当成一个整体对待。对于客户关系管理而言,每个客户有各自的特点,每个客户都是独自的个体,不能以统一的模式去面对所有的客户,对于每个客户的处理方式和方法不能一概而论。为客户提供个性化的服务,得到客户有效的反馈和沟通,从而建立良好的客户关系是客户关系管理的目的。

2.1.1 客户关系管理的概念

客户关系管理的英文即Customer Relationship Management,缩写是CRM.由于研究目的的不同,理解角度的差异,不同的学者或研究机构给出了不同的定义。

郭俊凤,曹瑜(2020)客户关系管理实施于企业的市场营销,销售,服务与技术等相关的领域,通过管理的手段将企业的资源得到充分配置,降低成本,同时,将传统的以“产品”转换为以“客户”为中心的的模式,来扩大市场占有率,如图2.1:客户关系管理内涵。

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2.2国内外文献综述

2.2.1国外研究综述

Gantner Group(2000) 客户关系管理是内部和外部客户通过集成公司的电话系统、网站和电子邮件接触点来无缝地获取其关键任务的公司信息,从而满足客户在最初购买产品时的自助服务,然后是有针对性的智能销售和交叉销售,最后是创造客户忠诚度、价值和盈利能力。

Agrawal(2003) 客户关系管理通常被设计成用于指导销售团队、支持工程师和其他专家开发销售前景、创建适当的业务建议、处理客户反对意见和提供售后服务客户支持的工具集。

Trainor Kevin J等(2014)上世纪90年代末至2000年代初参与客户关系管理技术广泛应用,现有的CRM系统与社交媒体技术的合并已经让位于一个新的CRM概念,它包含了一种更加协作和以网络为中心的方法来管理客户关系。社交客户关系管理(SCRM)一词最近出现了,用来描述这种发展和维护客户关系的新方法。

Chan Yolande E等(2014)客户关系管理系统主要分为三类:业务系统(用于CRM过程的自动化和提高效率)、分析系统(用于分析客户数据和知识)和协作系统(用于管理和集成通信渠道和客户交互接触点)。

Ernst Holger(2010)客户关系管理作为一种有效的收集、分析客户信息并将其转化为管理行为的方法已被广泛接受。然而,CRM在未来新产品开发(NPD)中的潜力被忽视了。CRM对新产品的性能有积极的影响,而且这种影响是由CRM奖励系统来调节的,而不是由CRM技术来调节的。

第3章 A房地产公司客户关系管理现状·······················24

3.1 A房地产公司概况························24

3.1.1 A公司简介························24

3.1.2 A公司行业概况··························24

第4章 A房地产公司客户关系管理存在的问题及原因分析················42

4.1 A公司客户关系管理存在问题的问卷调查·······················42

4.1.1问卷设计·························42

4.1.2存在问题的问卷调查结果分析·················42

第5章 A房地产公司客户关系管理优化方案····························65

5.1 A房地产公司客户关系管理优化方案制定的目标和原则···········65

5.1.1 A房地产公司客户关系管理优化方案制定的目标··············65

5.1.2 A房地产公司客户关系管理优化方案制定的原则··············65

第6章 A房地产公司客户关系管理优化方案实施保障措施

6.1 打造对客户关系管理有效的企业文化

6.1.1用良好的企业文化培育良好的客户服务文化

客户关系管理体现的是一种服务文化,只有优质的服务存在,才有优质的客户关系管理存在。鼓励优质服务就是要体现在对内和对外共同的优质服务,并把这种提供优质服务的文化当做行为方式和标准。客户服务文化是在企业文化这块土壤里长出的花朵,只有花瓣饱满、芳香怡人才能吸引更多人驻足围观,要培育出良好的客户服务文化,那么企业文化这块土壤就必须提供适合的有机物和养分,因此,如何打造对客户关系管理有效的企业文化,要以培育出良好的客户服务文化为目标。

企业文化有五种功能,如图6.1所示。这五种功能涉及到了企业管理的各个方面,全面而有力的发挥了企业文化对企业管理的效能作用。

客户关系管理论文参考

第7章 结 论

7.1 主要结论

本文以A房地产公司客户关系管理为研究对象,按照发现问题,分析问题,解决问题的思路,结合文献研究法、问卷调查法、案例分析法对客户关系管理中客户建立、客户维护、客户挽救和客户关系信息系统平台及主要功能等方面展开研究。

在研究过程中,以客户关系管理的建立、维护和挽救,以及在客户关系管理中的应用等文献综述为理论背景,结合A房地产公司客户关系管理现状和问卷调查所反映的问题进行分析,发现A公司客户关系管理的问题主要集中在客户流失、客户投诉、项目运营人员权责不清晰,客户签约流程滞后、客户端APP软件使用率低等方面,通过分析找出了导致这些问题的原因,主要为大客户来源渠道狭窄、客户定位不精准、客户价值挖掘不足、客户需求反馈不到位、客服人员结构配置不合理、客户服务平台和信息管理系统与实际应用脱节,进而制定了解决问题的优化方案和保障措施。

参考文献(略)